Over digitale dienstverlening door de overheid
Van Dijk: 'Ik heb niet de indruk dat het echt vooruit gaat met de digitale dienstverlening van de overheid. Misschien wel met de mogelijkheden, maar de interfaces vind ik niet geweldig. Het is allemaal te bureaucratisch, ze gebruiken heel veel jargon en regels en veronderstellen dat mensen allemaal maar weten wat dat betekent. En dat je van tevoren eerst zelf al van alles hebt uitgezocht.'
Van Deursen: 'Herkenbaar. Ik heb afgelopen jaar een bouwvergunning aangevraagd en ik moet zeggen dat ik heel blij was met de snelheid waarmee dat ging, maar ook werden bepaalde documenten opgevraagd die met zo'n jargon werden omschreven dat ik geen idee had wat ze precies wilden hebben. Ik zie wel verbeteringen, maar er wordt heel snel gedacht dat technologie een oplossing is. Sommige diensten zijn gewoonweg veel te complex om in een online-omgeving aan te bieden.'
Van Dijk: 'Een van mijn bezwaren is dat alles maar in apps wordt gegoten. Op een mobiele telefoon kun je bepaalde dingen niet doen die je wel kunt op een PC of laptop. Dan heb je een deel van je publiek dat alleen maar werkt met de mobiele telefoon, terwijl bepaalde onderwerpen en diensten daarvoor veel te ingewikkeld zijn. Zelfs van DigiD vind ik dat het niet altijd even goed werkt op mijn telefoon.'
Van Deursen: 'Een ander voorbeeld is de belastingaangifte. Die is ontwikkeld in twee versies: een voor de website en ze hebben deze ook in een app gegoten. Maar dat is een heel vereenvoudigde versie, dus als je iets wilt veranderen in je aangifte loop je al gauw vast in die app.'
Van Dijk: 'Volgens mij is het een mode. Je moet je afvragen of je alles wel in een app moet stoppen. Zeker voor de wat ingewikkelder diensten heb je gewoon een computer nodig, waarmee je meer overzicht hebt. Je wilt rustig kijken wat de mogelijkheden zijn. Dat doe je beter thuis aan tafel dan ergens buiten met een boel mensen om je heen, laat staan in de trein.'
Van Deursen: 'In onderzoek wordt ook wel gesproken over het ontstaan van een mobiele onderklasse met mensen die alleen maar een smartphone gebruiken.'
Van Dijk: 'Het gevolg is dat mensen die via zo'n mobiele app een dienst proberen te gebruiken en vastlopen geen alternatief meer weten. Dan stoppen ze, en dan krijg je dus geen aanvraag.'
Van Deursen: 'In onderzoek waarin toepassingen van mobiele apparaten worden vergeleken met desktops zie je heel duidelijk dat mobiele apparaten voor bepaalde toepassingen ontzettend geschikt zijn, met name communicatie en alles met geo-informatie. Maar zo gauw het wat ingewikkelder wordt, wil je niet meer met een appje zitten te rommelen. En ik kan me goed voorstellen dat je snel in de soep loopt als je mobiel je belastingaangifte probeert te doen. Het is dus ontzettend belangrijk dat je steeds goed nadenkt wat de beste manier is om een dienst aan te bieden.'
Van Dijk: 'Ik hoop dat de overheid inderdaad over dit soort dingen nadenkt, want dingen gaan via een smartphone anders dan via een computer, en ook weer anders via de telefoon of de balie. Je moet goed kennis hebben hoe mensen omgaan met die verschillende kanalen. Ik hoop dat de overheid al die verschillende kanalen blijft gebruiken, en via elk kanaal duidelijk maakt dat die alternatieven er zijn. Nu zie je dat de neiging toch wel heel sterk is om alles digitaal aan te bieden, met een voorkeur naar mobiel, en dat de balies en de telefoon niet echt worden aangeprezen. Die ontwikkeling gaat te snel voor een groot deel van de bevolking.'
Jan van Dijk
Van Deursen: 'Een van de dingen die naar voren komt uit onderzoek dat we al een tijd geleden hebben gedaan naar de verschuiving naar online dienstverlening, is dat je mensen het best kunt verwijzen naar het meest geschikte kanaal voor een bepaalde dienst. Nu apps zo'n ontwikkeling doormaken, dreigen we in de valkuil te trappen dat we voor alles apps maken omdat we denken dat iedereen dat wil. Ambtenaren en beleidsmakers hebben meer kennis nodig waar we het eigenlijk over hebben. Er wordt nog steeds teveel vanuit de technologie geredeneerd.'
Van Dijk: 'Je moet vanuit de inhoud komen naar de techniek en niet omgekeerd. Die inhoud moet begrijpelijker worden gemaakt. Vervolgens ga je kijken: welk medium gebruik je voor welke doelgroep, wat zijn je prioriteiten en hoe zet je de inhoud via die verschillende kanalen neer. En houd er vooral rekening mee dat sommige mensen bepaalde kanalen helemaal niet gebruiken. Differentieer.'
Van Deursen: 'Kennis is ook: weten hoe het werkt. Aan de verhoren van Mark Zuckerberg door de Amerikaanse senaat zag je hoe weinig die politici weten waar ze het over hebben. Op die manier blijft wetgeving achterlopen op de praktijk. Een van mijn aio's kijkt op dit moment voor zijn onderzoek naar de logdata van al die apparaten. In de wet staat dat, als een consument daarnaar vraagt, een bedrijf verplicht is die te geven. Acht van de tien bedrijven sturen in zo'n geval niks op, en de andere twee een Excelsheet waar je in verdwaalt. Dat is nou zo'n voorbeeld waarvan de wetgever zegt: "Het is geregeld", maar waar je in de praktijk niks voor koopt.'
Alexander van Deursen
Over de uitwerking van digitalisering in de samenleving
Van Dijk: 'Voor mij heeft digitalisering alles te maken met toenemende sociale ongelijkheid. Die leidt tot minder economische mogelijkheden voor een grote groep. En dan vind ik het te simpel om te spreken over een tweedeling. Wel toegang, geen toegang, wel skills, geen skills, dat klinkt wel mooi polair, maar tussen super-digibeet en super-expert zitten heel veel groepen die allemaal een verschillende positie hebben op het spectrum. En de meeste mensen zitten ergens in het midden.'
Van Deursen: 'Het is heel complexe materie. Het gaat niet alleen over wel of geen toegang hebben, het gaat over motivatie, attitude en vaardigheden en op al die gebieden spelen verschillende indicatoren een rol.'
Van Dijk: 'Een deel van de bevolking valt buiten de boot. Op dit moment wordt mijn huis geschilderd. Die drie mannen zijn voor in de vijftig, helemaal niet oud dus, en geen van hen kan met de computer omgaan. Ze hebben wel een smartphone, maar daar bellen ze alleen maar mee en misschien sturen ze af en toe een whatsapp-berichtje. Dat is alles. Ze zeggen: "Mijn vrouw moet het doen". Net als honderd jaar geleden, toen de vader aan zijn zoon moest vragen om een brief voor te lezen. In die situatie zitten we nu weer als het gaat om digitale media.'
Van Deursen: 'Je hebt absolute uitsluiting, waarbij mensen niet meer mee kunnen komen omdat ze het eenvoudig niet kunnen of zaken niet toegankelijk of beschikbaar zijn, of waarbij een ticket duurder wordt gemaakt als je het aan de balie koopt dan via een machine. En je hebt relatieve uitsluiting, waarbij iedereen wel wat profiteert van die nieuwe technologie, maar waar je ziet dat de groep mensen die toch altijd al komt bovendrijven veel meer profiteert dan de rest. Dat zie je bijvoorbeeld met gezondheid: juist die mensen die een app zouden kunnen gebruiken om fitter te worden of gebruiken om informatie te vinden waar hun gezondheid wel bij vaart, hebben er het minst profijt van. Ook bij ouderen zie je dat verschijnsel veel, bijvoorbeeld als het gaat om eenzaamheid. Vaardigheden zijn daar een van de belangrijkste factoren in, maar ook het niet bekend zijn met de toepassingen.'
Van Dijk: 'Het zijn heus niet alleen de oudjes die niet mee kunnen komen. Als je kijkt naar informatievaardigheden blijken ouderen juist vaak beter dan jongeren. Omdat ze eenvoudig veel meer kennis van zaken en levenservaring hebben. Jongeren kunnen wel heel goed knoppen vinden, maar het gaat toch om de inhoud. Ook daar zie je weer hoe genuanceerd het beeld is.'
Van Deursen: 'Hét grote risico is nog meer polarisatie als gevolg van de sociale mediafuik, waar steeds meer mensen alleen nog maar informatie krijgen voorgeschoteld die hun eigen beeld versterkt. Waardoor je zo overtuigd bent van je eigen wereldbeeld dat je niet meer openstaat voor de ander.'
Van Dijk: 'De kloof wordt steeds dieper en geprononceerder, economisch, politiek en sociaal. De winnaars zijn de elite, van allerlei soort. De digitale elite die alles kan met computers, maar ook de sociale en economische elite.'
Van Deursen: 'De digitale elite is jong volwassen, hoog opgeleid.'
Van Dijk: 'En het zijn mensen die al een zekere positie hebben in de samenleving. Als je 22 bent en je werkt bij de Albert Heijn, kun je wel alles doen met je computer maar je hebt nog niks te vertellen. Ben je 44 en je hebt een huis en een pakketje aandelen, dan kun je ongelooflijk profiteren van digitale technologie en gaat je voorsprong in de samenleving alleen maar groter worden. Dat risico heb je ook met digitale dienstverlening door de overheid: dat de digitale elite er meer van profiteert dan degenen die er niet zo goed in zijn. Je krijgt allerlei voordelen die anderen niet hebben.'
Van Deursen: 'Bijvoorbeeld: een buurman wees me recent op een potje waarvan je gebruik kunt maken voor het verduurzamen van je huis. Ik had er nog nooit van gehoord, maar het levert je zo 2000 euro op. Als je thuis bent op internet en dit soort potjes weet te vinden, valt er best wel wat te verdienen. Maar heel veel mensen hebben er totaal geen weet van, en ze missen wel degelijk wat. Het kunnen gebruikmaken van online diensten is essentieel voor je deelname aan de samenleving.'
Hoe kan de overheid voorkomen dat digitalisering sociale verschillen vergroot?
Van Deursen: 'Je kunt denken aan een beter ontwerpen van de dienst, user centered design, waarbij je alle mensen betrekt die die dienst moeten gaan gebruiken. En heel belangrijk is ook het aanleren van de vaardigheden die je nodig hebt om die dienst te gebruiken. Dat kan in het basisonderwijs middelbaar en hoger onderwijs zijn, en in het volwassenenonderwijs. Maar denk ook aan het moment dat mensen bij de balie komen; neem ze dan bij de hand en laat ze zien hoe het ook kan.'
Van Dijk: 'En zorg dat je niet alles in één uniform kanaal stopt. Zo langzamerhand zit de overheid wel op het spoor van omni-channel: alle kanalen moeten gebruikt worden. Het wordt alleen niet voldoende in praktijk gebracht. Vaak wordt toch geprobeerd om zoveel mogelijk mensen naar een van de digitale kanalen te leiden omdat die goedkoper zijn dan de balie en de telefoon. Die worden een beetje weggemoffeld. Telefoonnummers zijn vaak weggestopt en de openingstijden van de balies worden krapper. En de traditionele kanalen worden niet verder meer verbeterd. Alle innovatie gaat zitten in de nieuwste middelen. Ook belangrijk, veel belangrijker dan je denkt, is begrijpelijke taal. Overheidsinformatie wordt door 40 procent van de mensen niet goed begrepen, omdat in digitale dienstverlening woorden worden gebruikt die eigenlijk direct uit de wetten en regelingen worden geknipt en geplakt. Mensen snappen dat gewoon niet. Als je de knoppen én de woorden niet snapt, dan heb je een groot probleem. Dan kom je nergens. Dat betekent dat je soms voor verschillende doelgroepen verschillende versies zult moeten maken.'
Van Deursen: 'Klopt. Onderzoek laat zien dat het kunnen lezen en begrijpen van tekst en numerieke gegevens een heel belangrijke voorwaarde is voor digitale vaardigheden en het goed kunnen gebruiken van internet.'
Van Dijk: 'Op dat punt hebben we een groot probleem, want recent onderzoek laat zien dat 25 procent van de jongeren tussen 10 en 20 nauwelijks goed kan lezen, laat staan schrijven. Dat betekent nogal wat, ook in het digitale tijdperk. Dan snap je al die diensten niet, en al helemaal niet als het taalgebruik ook nog eens slecht is.'
Van Deursen: 'En dan zwijg ik nog maar over de taal in de gebruiksvoorwaarden. Als je die niet accepteert, mag je een dienst niet gebruiken, maar voor een normale burger zijn ze onbegrijpelijk. Mensen lezen dus niet wat er staat, maar drukken blind op accepteren.'
Van Dijk: 'Hoe kun je dat nou verbeteren? Ik zou zeggen: neem uit die voorwaarden vijf duidelijke punten die misschien discutabel zijn en zeg: gebruiker, als u hiervan gebruik wilt maken, betekent dat dit en dit en dit. Dat zou ik aan een medium als Facebook willen vragen. Maar dat zal men niet snel doen, want die gebruiksvoorwaarden dienen ook om bepaalde zaken te verhullen.'
Over internetvaardigheden en onderwijs
Van Deursen: 'Kritisch internetgebruik moet zeker zijn plek krijgen in het regulier onderwijs. Niet als een apart vak, maar door het te integreren in bestaande vakken. Maar bedenk dat je met het onderwijs niet iedereen bereikt. Dit gaat ook over jongvolwassenen en ouderen. Buiten het onderwijs moet je aansluiten bij thema's die voor mensen relevant zijn, en daaraan een deel internetvaardigheid verbinden. Daar ligt een duidelijke verantwoordelijkheid voor de overheid.'
Van Dijk: 'Maatschappijleer kan daar een belangrijke rol in spelen, maar ook andere vakken als aardrijkskunde, geschiedenis en Nederlands. En denk ook aan bibliotheken. Je moet allerlei vormen zoeken waar mensen zijn.'
Van Deursen: 'In het onderzoek naar het internet of things dat ik nu doe, zie je dat het voor mensen steeds complexer wordt om te doorgronden waar ze nu eigenlijk aan deelnemen. Mensen acteren met mensen en met apparaten, apparaten acteren met apparaten - de ontwikkelingen gaan zo snel.'
Van Dijk: 'Van de mensen weet 98 procent niet hoe internet werkt, hoe het tot stand komt. Het is veel te abstract, veel te grootschalig, er zitten zoveel bedrijven achter... Dat weten ze niet.'
Van Deursen: 'Dat geldt zeker voor de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en het internet of things. Ik weet zeker dat een groot deel van de bevolking de vaardigheden niet heeft om daar kritisch mee om te gaan, en ik weet ook niet of dat ooit haalbaar is.'
Van Dijk: 'Ik heb net een smartwatch gekocht. Als je kijkt wat er gebeurt met de data die via het internet verstuur en die vertellen wat ik de hele dag doe; wat gebeurt er met die data? Men weet het niet, maar gebruikt het wel. Je moet goed weten wat je kan aan- en uitzetten, maar mensen weten dat dus niet.'
