CTIT Universiteit Twente
Centre for e-Government Studies

2011-01 Vertrouwen Burgers in e-Overheid en DigiD

Meer informatie: Thea van der Geest

In discussies over de vraag waarom elektronische diensten van de Nederlandse overheid minder worden gebruikt dan verwacht, wordt vaak gespeculeerd over de mogelijke rol van het vertrouwen dat de Nederlandse burgers hebben in de overheid. Daarom heeft de Alliantie Vitaal Bestuur aan drie onderzoeksinstellingen (TNO, Universiteit van Tilburg en Universiteit Twente, Center for e-Government Studies) de opdracht gegeven om dat vaak gebruikte begrip vertrouwen en de rol ervan in ontwikkeling en gebruik van de elektronische dienstverlening nader te onderzoeken. De focus daarbij is op de identiteitsinfrastructuur, in Nederland DigiD. Bijgaand rapport gaat over het deelonderzoek van de Universiteit Twente, dat zich richt op burgers en hun vertrouwen in de e-overheid, en wel speciaal in DigiD.

Uitkomsten

Het onderzoek laat zien hoe burgers staan tegenover een overheid die hen vraagt om haar hun gegevens toe te vertrouwen, onder bescherming van DigiD, met als tegenprestatie dat ze de voordelen kunnen ondervinden van digitaal zaken afhandelen met de overheid. Vertrouwen in de competentie en integriteit van overheidsorganisaties en vertrouwen in de technologie van websites en DigiD spelen zeker een belangrij ke rol, maar dat vertrouwen wordt gecreëerd en bevestigd in situaties waarin de burgers hun verwachte voordeel afwegen tegen vermeende en verwachte problemen met hun persoonlijke gegevens en met het gebruik van DigiD. Zichtbare ‘vertrouwensbrengers’ (trust cues) helpen om dat vertrouwen te creëren en te vergroten, zoals verwijzingen naar eenprivacyverklaring of de Wet op de Bescherming Persoonsgegevens, maar ook goed ontworpen websites en informatie over de veiligheid van DigiD. In de communicatie rondom diensten en transacties met de overheid zou hier veel explicieter en meer op doelgroepen gericht aandacht aan besteed kunnen worden. Deze communicatie is effectief als de overheid ook waarmaakt wat zij haar burgers belooft: een betrouwbare, omgang met hun persoonlijke gegevens die niet ten koste gaat van gebruiksgemak.

Meer weten?

Klik hier om het rapport te downloaden