Masterclass Digitale Transformaties in de publieke sector

Big data hoeft geen big brother te zijn

Learnings & fails smart society gemeente Enschede

In Enschede zoeken ze graag de grenzen op bij digitale innovatie in het sociaal domein. Dat moet wel, stelt Dick Laan, Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein bij de gemeente Enschede. 'We kunnen ons niet permitteren om langzaam te gaan. Dan missen we de aansluiting met de samenleving.' Professor Maarten van Steen van het Centre of Telematics and Information Technology (CTIT) van de Universiteit Twente (UT) is het hartgrondig met hem eens. 'Er is nog zo veel wat we niet weten, dat je er als gemeente niet aan ontkomt om te experimenteren. Maar dat neemt niet weg dat we zorgvuldig moeten omgaan met de privacy van onze burgers.' Een gesprek tussen twee gedreven 'smart professionals'.

Het zal nog een hele kluif zijn om het belang van digitale informatie-uitwisseling tussen de oren van de bestuurders krijgen. Ik zie dat als een van de grootste uitdagingen bij het succesvol realiseren van smart societies.’Maarten van Steen, wetenschappelijk directeur CTIT bij de Universiteit Twente

Ze hebben al diverse keren samengewerkt, vanuit de overtuiging dat samen optrekken in een maatschappelijk relevant thema als ‘smart societies’ de enige manier is om verder te komen en echt iets tot stand te brengen. Twee bevlogen mannen, wetenschapper en ambtenaar, ieder vanuit zijn eigen achtergrond warm pleitbezorger van het inzetten van digitale informatiestromen voor  overheidsbeleid. En meer dan dat: beiden vervullen een pioniersrol als het gaat om smart societies. De gemeente Enschede was een van de eerste gemeenten die aan de slag ging met het digitaal begeleiden van werkzoekenden, onder andere op basis van persoonlijke data van werkzoekenden (Programma Digitale Innovatie Arbeidsmarkt). Dick Laan borduurt hier op voort met iSociaal, een programma voor digitale informatie-uitwisseling binnen het sociaal domein. Maarten van Steen onderzoekt met zijn instituut CTIT welke consequenties smart oplossingen voor de samenleving hebben en hoe je deze succesvol kunt integreren. 

Hoe maak je als gemeente succesvol werk van een smart society?

Van Steen en Laan geven verschillende tips:

  • Besef dat digitale informatie-uitwisseling er is om het leven van mensen beter te maken. Maar neem daarbij de privacywetgeving in acht.
  • Durf! Geef en gun jezelf en je collega’s de ruimte om te leren. Durf fouten te maken, volg, evalueer en leer. En breng de lessen in de praktijk.
  • Ga een continue en constructieve samenwerking aan met een kennisinstelling.  
  • Laat niet pilot op pilot volgen, maar schaal op wat navolging verdient en neem afscheid van wat niet werkt.
  • Werk in een quadruple helix met kennisinstellingen, bedrijfsleven en inwoners.
  • Breng verschillende disciplines – technisch, ethisch, juridisch, sociaal – samen om aan een vraagstuk te werken.
  • Vraag een naar buitengerichte werkhouding van de wetenschappers, zodat iedereen in dezelfde taal spreekt.
  • Laat wetenschappers aansluiten bij de praktijk in het sociaal domein. Het is geen theorie, maar gaat om het echte leven. 

Meer kijken naar wat de burger wil 

Dick Laan vertelt trots over het programma Digitale Innovatie Arbeidsmarkt. ‘De geleerde lessen vanuit dit programma nemen we mee in het programma iSociaal. Voornaamste doel van het programma iSociaal is om meer samenhang te brengen in de initiatieven op het gebied van informatievoorziening en om systemen en innovatie te stimuleren.

Nauwelijks moderne digitaliseringsinitiatieven om inwoners snel en efficiënt te ondersteunen.Dick Laan, Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein bij de gemeente Enschede

Want er zijn veel gemeentelijke initiatieven op het gebied van IT, maar vaak los van elkaar, binnen verschillende afdelingen, gericht op het eigen gemeentelijke bedrijfsvoeringsproces. Maar moderne digitaliseringsinitiatieven om inwoners snel en efficiënt te ondersteunen om langer zelfstandig te wonen, financieel zelfstandig te zijn, mee te kunnen doen in de maatschappij of gezond op te groeien, zijn er nauwelijks. Of ze zijn heel klein en sterven een stille dood. Dat heeft voor een belangrijk deel te maken met marketing, weet ik nu. We moeten nog veel meer kijken naar waar de burger behoefte aan heeft. Levert het hem gemak op? Wordt zijn leven er beter door? Dat zijn belangrijke voorwaarden om iets succesvol in de markt te kunnen zetten. We kunnen en moeten veel meer leren van de commerciële bedrijven zoals Coolblue en Bol.com.’

Smart societies moeten de mens meerwaarde opleveren, anders hebben ze geen bestaansrechtProfessor Maarten van Steen (CTIT), bij de Universiteit Twente

Maarten van Steen snapt het punt van Dick Laan. ‘Het is begrijpelijk dat niet alles meteen een succes is. Jullie begeven je met de gemeente op onontgonnen gebied, dus het is zoeken naar wat werkt. Je raakt wat mij betreft de kern als je het hebt over de behoefte van de burger als uitgangspunt nemen. Smart societies moeten de mens meerwaarde opleveren, anders hebben ze geen bestaansrecht. De inzet van big data moet dienend zijn aan de burgers en de maatschappij als geheel. Juist die essentie lijken overheden niet altijd te vatten. Neem de Berichtenbox van de rijksoverheid. Burgers ontvangen geen brieven meer, maar moeten hun Berichtenbox in de gaten houden om te kijken of het Rijk hen iets te melden heeft. Maar bijna niemand die deze Berichtenbox kent! Gevolg: er komen aanmaningen binnen van rekeningen die mensen niet onder ogen hebben gehad, maar die wel binnen twee weken betaald moeten worden.

Hoe kun je als overheid digitale communicatie effectief gaan inzetten?Maarten van Steen, wetenschappelijk directeur CTIT bij de Universiteit Twente

Een typisch voorbeeld van te weinig onderzoek doen naar hoe je de burger op een effectieve manier kunt bereiken. Dit is iets wat overheden structureel parten speelt en een serieus probleem is. Het is een van de grotere uitdagingen in het smart societies-verhaal: hoe kun je als overheid digitale communicatie effectief gaan inzetten? Daarvoor moet je eerst weten wat de burger eigenlijk wil. Een kwestie van sensitiviteit.’ 

Het heft in eigen handen nemen

De doelstellingen zijn oprecht en ambitieus: we willen onze doelgroep ondersteunen om een betere kwaliteit van leven te bereiken.Dick Laan, Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein bij de gemeente Enschede

Laan ziet dit probleem ook. ‘Het klopt, die sensitiviteit is iets waar wij als gemeente flink mee aan de slag moeten, willen we iSociaal laten slagen. De doelstellingen zijn oprecht en ambitieus: we willen onze doelgroep – mensen die onder de Participatiewet, Jeugdwet en Wmo vallen – ondersteunen om een betere kwaliteit van leven te bereiken. Dat kan door bijvoorbeeld multiproblematiek in gezinnen op te sporen en daar vroegtijdig iets mee te doen. Door datastromen aan elkaar te koppelen heb je snel en goed zicht op iemands persoonlijke situatie en kun je sneller en gericht op de behoefte inspelen de situatie. Bijvoorbeeld met schuldhulpverlening of maatschappelijk werk, maar vooral door het bieden van het beste alternatief. Want inwoners komen met vragen naar de gemeente, terwijl antwoorden mogelijk te vinden zijn op de hoek van de straat waar zij wonen.

Tot waar grijp je in in iemands leven?Dick Laan, Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein bij de gemeente Enschede

Met digitale informatiestromen kunnen we kortom inwoners beter van dienst zijn en ons beleid in het kader van de drie wetten efficiënter inrichten. En kunnen we bijvoorbeeld gericht aan armoedebestrijding werken. Technisch is dit allemaal mogelijk, alleen is de grote vraag: hoe ver ga je hierin? Tot waar grijp je in in iemands leven? Er is nog veel terughoudendheid jegens big data. Maar big data hoeft geen big brother te zijn. Zeker niet als je de regie op gegevens bij de inwoner zelf legt. Je kunt systemen zo inrichten dat informatie alleen voor de inwoner zelf is in te zien en deze het heft in eigen handen kan nemen. Hij kiest er dan zelf voor om al dan niet naar de gemeente te stappen voor hulp, hij kan zelf bepalen welke informatie hij wil delen en of hij een online tool wil gebruiken die hem verder kan helpen. Of het nu gaat om financiën, zorg, wonen of iets anders. Die verantwoordelijkheid ligt bij hem.’ 

Maar big data hoeft geen big brother te zijn.Dick Laan, Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein bij de gemeente Enschede

Quadruple helix als ideaal vehikel

Van Steen beaamt dat het welslagen van dit soort initiatieven staat of valt met de mate van inwonerparticipatie. ‘Wil je verder komen als maatschappij, dan moet je je inwoners vanaf dag één betrekken bij wat je als gemeente voor ogen hebt.

Wil je verder komen als maatschappij, dan moet je je inwoners vanaf dag één betrekken bij wat je als gemeente voor ogen hebt.Professor Maarten van Steen (CTIT), bij de Universiteit Twente

Wat dat betreft steken jullie je nek uit: jullie experimenteren, zoeken daarbij de grenzen op. Dat moet ook, want je weet de antwoorden op veel vragen niet. Daarom is het goed om samen met andere partijen op te trekken, zoals kennisinstellingen, bedrijfsleven en inwoners. Niet projectmatig, maar als een voortdurende strategische eenheid. Smart societies zijn nu eenmaal niet vanuit één invalshoek te benaderen. Naast de technische component speelt er zo veel meer mee. Denk aan de ethische, juridische en sociale kant. Het realiseren van smart societies is een dermate complexe zaak, dat je voortdurend met elkaar moet bekijken of je wel de goede dingen aan het doen bent. Een triple of zelfs quadruple helix van overheid, kennisinstellingen, bedrijfsleven en inwoners is daarom een ideaal vehikel om met deze vragen aan de slag te gaan.’

Masterclass Digitale Transformaties in de publieke sector
Uw kennis van digitalisering vergroten?
Bekijk masterclass

Digitaal is niet per se anoniem

Andere kwestie die Dick Laan in deze context graag aansnijdt is de misvatting dat digitale communicatie ten koste zou gaan van persoonlijke aandacht. ‘Digitale en persoonlijke aandacht kunnen prima samen gaan, zolang je weet met wie je van doen hebt. Dat is ook bevestigd door prof. dr. W.E. Ebbers van de UT, naar aanleiding van Digitale Innovatie Arbeidsmarkt. Digitaal staat niet gelijk aan anoniem. Met de juiste digitale middelen kun je juist meer mensen bereiken. Ook op een persoonlijke manier.

Digitale en persoonlijke aandacht kunnen prima samen gaan.Dick Laan, Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein bij de gemeente Enschede

Maar de behoefte aan begeleiding verschilt wel. Werkzoekenden met een korte afstand tot de arbeidsmarkt zijn goed digitaal te begeleiden, terwijl werkzoekenden met een lange afstand tot de arbeidsmarkt meer expliciete persoonlijke begeleiding nodig hebben. Bijvoorbeeld om ze te activeren richting vrijwilligerswerk. Deze groep heeft behoefte aan een combinatie van digitale en fysieke begeleiding, waarbij fysieke begeleiding de hoofdmoot vormt. Daarnaast hebben we ook gemerkt dat het geven van aandacht tot andere soorten uitstroom leidt, naast uitstroom naar werk. Bijvoorbeeld vanwege het krijgen van een relatie. Je kunt je dan natuurlijk gaan afvragen of de desbetreffende persoon niet al een relatie had.’

Zorgvuldig omgaan met privacy

Je kunt ook over het randje gaan, constateert Van Steen. ‘Neem DUO, dat studenten traceerde die fraudeerden met studiefinanciering. Bij Translink vroeg DUO gegevens van de OV-chipkaart op. Oneigenlijke data-uitwisseling, oordeelde de rechter.

Interessante kwestie, die glashelder de vinger op de zere plek van smart societies legtMaarten van Steen, wetenschappelijk directeur CTIT bij de Universiteit Twente

Interessante kwestie, die glashelder de vinger op de zere plek van smart societies legt. Privacygevoeligheid van gegevens is vaak een showstopper als het gaat om innovatie. Toch mag dit geen reden zijn om niet op ontdekkingstocht te gaan en de grenzen niet op te zoeken. Er is nog zo veel wat we niet weten, dat je er als gemeente niet aan ontkomt om te experimenteren. Door experimenten naast je “reguliere systeem” uit te voeren kun je zien of de nieuwe aanpak een hogere effectiviteit oplevert.

Er is nog zo veel wat we niet weten, dat je er als gemeente niet aan ontkomt om te experimenteren.Maarten van Steen, wetenschappelijk directeur CTIT bij de Universiteit Twente

Die ruimte moeten gemeenten absoluut pakken, maar dat neemt niet weg dat we zorgvuldig dienen om te gaan met de privacy van onze inwoners. Die moet goed geregeld zijn en dat gaat niet vanzelf. Vrijwilligheid kan een manier om privacy te borgen. Sowieso moet je samen met elkaar bepalen wat acceptabel is en wat niet.’

Bestuurlijk wantrouwen is een obstakel

Van Steen ziet nog een andere faalfactor. ‘Overheden hebben te maken met eigen privacybepalingen voor de verschillende gebieden binnen het sociaal domein.

Het is zaak om onorthodoxe manieren te vinden voor een integrale aanpak binnen het sociaal domein.Professor Maarten van Steen (CTIT), bij de Universiteit Twente

Voor de Wmo gelden weer andere bepalingen dan voor de Participatiewet of de wet Jeugdzorg. Dit zorgt ervoor dat informatie-uitwisseling tussen deze gebieden doorgaans heel moeilijk verloopt. Het is dus zaak om onorthodoxe manieren te vinden voor een integrale aanpak binnen het sociaal domein en te kunnen aansluiten op de werkelijke behoefte van een inwoner. Steeds meer gemeenten zoeken die vrijheden op, maar het merendeel zit gevangen in zijn eigen systeem van verkokering. Zolang gemeenten die regelgeving als een veilig baken blijven zien en als een manier om niet over de grenzen van hun eigen beleidsgebied te hoeven stappen, is het niet mogelijk om die integrale, mensgerichte benadering tot stand te brengen. Daar komt bij dat gemeenten weinig besef hebben van de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitalisering en dus ook uitwisseling van digitale dossiers. Het is onbekend terrein, het vertrouwen moet nog gaan groeien.’    

Masterclass digitale transformaties in de publieke sector
Welke kennis, inzichten en vaardigheden hebben bestuurders en leidinggevenden nodig?
Bekijk leerdoelen

Investeren is besparen

Laan snapt die houding ten dele. ‘Met de decentralisaties in het sociaal domein hebben de gemeenten hun handen vol aan het realiseren van de taken die het Rijk hen heeft opgelegd en de regelgeving en digitale systemen die daarbij komen kijken.

Veel bestuurders zien niet dat investeren in digitale informatie-uitwisseling een uiteindelijke besparing op de begroting oplevert.Dick Laan, Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein bij de gemeente Enschede

Om dan ook nog eens die wereld inclusief de IT-systemen te gaan veranderen, is veel gevraagd en heel complex. Maar we kunnen ons eenvoudigweg niet permitteren om langzaam te gaan, dan missen we de aansluiting met de samenleving. Digitale informatie-uitwisseling en innovatie is een must. Toch is bij veel gemeenten ICT een ondergeschoven kindje. Veel bestuurders zien niet dat investeren in digitale informatie-uitwisseling een uiteindelijke besparing op de begroting oplevert, omdat deze leidt tot een effectievere inzet van middelen. En wat het belangrijkste is: inwoners worden beter en sneller geholpen en krijgen meer regie op hun eigen vraagstuk.

Masterclass Digitale Transformaties in de publieke sector
Welke kennis en inzichten hebben bestuurders nodig?
Bekijk programma

Samenwerking gemeenten

In Enschede zijn we nu samen met Zwolle, Deventer en Groningen aan het nadenken over hoe we een mentaliteitsverandering binnen de gemeenten tot stand kunnen brengen. Daar ligt een grote uitdaging, want hoe krijg je als programmamanager en voorstander van digitale informatie-uitwisseling je collega’s op het gemeentehuis mee?’

Grootste uitdaging succesvol realiseren van smart societies

Is een hele kluif om het belang van digitale informatie-uitwisseling tussen de oren van de bestuurders krijgen.Maarten van Steen, wetenschappelijk directeur CTIT bij de Universiteit Twente

Van Steen ziet een discrepantie in de privé- en professionele houding ten opzichte van digitale informatie-uitwisseling. ‘Thuis en op het werk zijn kennelijk werelden van verschil. Diezelfde bestuurders en ambtenaren die digitale informatie-uitwisseling hekelen, gebruiken thuis vol enthousiasme hun smartphone om de laatste nieuwtjes met vrienden en familie te delen. Eenmaal terug op het gemeenthuis echter, vervalt die bestuurder of ambtenaar weer in zijn oude systeemdenken. Het zal nog een hele kluif zijn om het belang van digitale informatie-uitwisseling tussen de oren van de bestuurders krijgen. Ik zie dat als een van de grootste uitdagingen bij het succesvol realiseren van smart societies.’

Chat offline (contact)