De Universiteit Twente gebruikt webstatistieken om het gebruik van de website te analyseren en de websites daarmee te kunnen verbeteren. Marketing & Communication is beheerder voor de instellingssystemen op het gebied van websites, nieuwsbrieven en CRM en zal onderstaande definities zo veel mogelijk toepassen. In sommige gevallen is dit niet volledig mogelijk omdat leveranciers de opties niet bieden. Indien andere partijen binnen de UT (projecten, samenwerkingsverbanden met externen, etc) met eigen websites en nieuwsbrieven werken, is het advies om onderstaande kaders te hanteren.

Webstatistieken (Google Analytics)

De websites van de UT gebruiken webstatistieken om het gebruik van websites te analyseren en daarmee te kunnen verbeteren. Hierbij doet de UT alle mogelijk inspanning om de privacy te waarborgen, waaronder: 

  1. IP adressen in Google Analytics anonimiseren, in de vorm van 130.89.01.*** (_anonymizelp)
  2. Gegevens van alle properties in  Google Analytics automatisch laten verwijderen na 50 maanden en niet oneindig lang bewaren
  3. Een verwerkersovereenkomst met Google Analytics tekenen
  4. Delen van data met Google deactiveren zie ook de account-instellingen
  5. Remarketing niet op het hele utwente.nl domein toepassen maar alleen op specifieke pagina's gericht op werving van nieuwe studenten

Google tag manager

De UT gebruikt hiervoor en voor veel andere doeleinden (denk aan wel/niet accepteren cookiemelding, het wel of niet uitrollen van een Facebook-pixel of het aansturen van de feedback-button op alle UT-pagina's, etc.) Google Tag Manager (GTM). Zonder GTM zijn de geavanceerde analytics- en privacyinstellingen niet mogelijk.

Heatmaps/schermanalyses

De UT maakt van specifieke pagina's heatmaps om het gebruik van de betreffende pagina te onderzoeken. Dit wordt meestal aan het begin (nulmeting) en einde van een verbetertraject van een website-onderdeel gedaan. 

NB: Hotjar biedt ook opties om geavonceerde scherpopnames te maken. Dit wordt in het algemeen niet toegepast, alleen bij wijze van uitzondering als hiermee een acuut probleem te verhelpen is. Voorbeeld: tijdens een online open dag bleken de 'bezoekers' de knop om de interactieve video te starten niet te kunnen vinden. Een korte analyse van enkele minuten leert waar bezoekers op klikken en waarom het mis gaat. 

Hiervoor gebruikt de UT Hotjar. Met Hotjar is een verwerkersovereenkomst getekend.

Email-tracking

Emails bevatten vaak gepersonaliseerde links zoals pronuntio.utwente.nl/***** of go.utwente.nl/****. 

Waarom unieke/gepersonaliseerde links

Professionele nieuwsbrief-systemen gebruiken gepersonaliseerde links. Deze worden gebruikt om te meten hoeveel unieke bezoekers een link hebben aangeklikt. Deze informatie is voor het verbeteren van de dienstverlening erg relevant. zodat de UT kan zien of bepaalde informatie gewaardeerd wordt. Moeite steken in iets waar de bezoeker niet op zit te wachten is niet efficient.  

Het gebruik van unieke links heeft een positief bijeffect. Het gebeurt regelmatig dat een mail die naar 10.000 mensen is gestuurd toch nog ergens een kapotte link bevat. Als je dan met unieke linkjes werkt (een soort tussenlaag tussen de verstuurde link en de echte URL), dan kun je nog na versturen van de nieuwsbrief de linkjes corrigeren. Dit is een erg groot voordeel en voor de UT de voornaamste reden om met de unieke links te werken.

Uitzetten van unieke/gepersonaliseerde links

De UT gebruikt verschillende systemen voor direct mailings en let bij de selectie van de systemen op aspecten die de privacy van de ontvanger bevorderen. Helaas blijken veel grote systemen op het gebied van nieuwsbrieven/direct mailings deze opties nog niet aan te bieden. De UT kan dan helaas niet meer doen dan een verzoek indienen om deze voorziening in de toekomst aan te bieden. Systemen waar de UT meer controle heeft over de features, omdat deze voor de UT zijn gebouwd worden hebben wel de optie het gebruik van unieke links uit te zetten. 

Het is geen optie om de stoppen met geautomatiseerde email, aangezien een weekend Open Dagen al snel mailverkeer van enkele tienduizenden gepersonaliseerde e-mails oplevert. 

Unieke links + volgen

Er zijn veel meer technische mogelijkheden om bezoekers vanaf een unieke link in hun gedrag te volgen en hun surfgedrag na het ontvangen van een email te monitoren maar de UT vindt deze vormen van analyse en tracking te ver gaan voor structureel gebruik. De UT heeft geen behoefte aan deze informatie. Dit wordt dan ook in het algemeen niet toegepast, alleen bij wijze van uitzondering als hiermee een acuut probleem te verhelpen is. Voorbeeld: tijdens een online open dag bleken de 'bezoekers' de knop om de interactieve video te starten niet te kunnen vinden. Een korte analyse van enkele minuten leert waar bezoekers op klikken en waarom het mis gaat.