Het Centrum voor Digitale Inclusie voerde voor de gemeente ’s-Hertogenbosch een onderzoek uit waarin eerst met behulp van een vragenlijst is onderzocht hoe inwoners deelnemen aan de digitale samenleving en welke groepen de grootste uitdagingen ervaren. Deze fase biedt een algemeen beeld van digitale inclusie binnen de gemeente. In de tweede fase zijn via diepte-interviews ervaringen, behoeften en belemmeringen onderzocht op het gebied van motivatie, toegang, apparatuur, digitale vaardigheden en internetgebruik bij kwestabse groepen. In de laatste fase zijn de bevindingen in co-creatiesessies vertaald naar concrete aanbevelingen voor digitale inclusie-interventies. Gezamenlijk zijn randvoorwaarden, knelpunten en succesfactoren benoemd die richting geven aan een aanpak op maat.
Voor veel inwoners van ’s-Hertogenbosch biedt internet belangrijke kansen: om zaken te regelen, contact te onderhouden, informatie te vinden, te leren, ondersteuning te zoeken en mee te doen aan de samenleving. Tegelijkertijd zijn deze kansen ongelijk verdeeld. Voor inwoners die ondersteuning nodig hebben, is meer nodig dan alleen toegang tot internet of het volgen van een cursus. Digitale inclusie gaat namelijk ook over de kwaliteit en bruikbaarheid van apparaten, begrijpelijke uitleg, herkenbare ondersteuning, vertrouwen in systemen en de mogelijkheid om hulp te vragen zonder schaamte of afhankelijkheid te ervaren. Digitale problemen zijn bovendien zelden losstaande problemen. Ze ontstaan vaak in een keten van apparaten, software, procedures, taal, vaardigheden, regels en sociale ondersteuning. Wanneer één schakel niet goed werkt, kan dit ertoe leiden dat inwoners vastlopen bij alledaagse handelingen die steeds vaker digitaal moeten worden uitgevoerd. Bij jongeren komt dit duidelijk naar voren in het gebruik van AI, het inleveren van digitale opdrachten en het navigeren tussen verschillende digitale omgevingen. Zij beschikken vaak over ervaring met digitale omgevingen, maar dat betekent niet automatisch dat zij ook over voldoende kritische vaardigheden, zelfregulatie of ondersteuning beschikken. Hun digitale deelname wordt mede bepaald door de kwaliteit van apparaten, de duidelijkheid van instructies, de werkwijze van docenten en de sociale normen binnen de groep. Bij volwassenen met laag sociaal kapitaal wordt vooral zichtbaar hoe belangrijk een ondersteunend netwerk is om zelfstandig te kunnen blijven functioneren. Wanneer hulp uit de directe omgeving beperkt beschikbaar is, worden digitale vragen sneller groter, urgenter en moeilijker op te lossen.
Een belangrijke les uit het onderzoek is dat verdere digitalisering niet mag leiden tot minder menselijke ondersteuning. Juist wanneer dienstverlening digitaler wordt, neemt het belang van toegankelijke mensen, duidelijke routes en warme doorverwijzing toe. Digitale inclusie vraagt daarom om een sterke sociale en publieke infrastructuur rondom digitale dienstverlening: herkenbare aanspreekpunten, goed vindbare initiatieven, laagdrempelige hulp en professionals die kunnen meedenken met concrete problemen uit het dagelijks leven. Daarbij is het belangrijk dat ondersteuning niet alleen beschikbaar is voor inwoners die actief om hulp vragen, maar ook zichtbaar, begrijpelijk en uitnodigend is voor inwoners die drempels, schaamte of onzekerheid ervaren. De opgave voor de komende jaren is dan ook om digitale inclusie niet te benaderen als een tijdelijk project of als een individuele verantwoordelijkheid van inwoners, maar als een structurele publieke taak. Dat vraagt om blijvende aandacht voor toegankelijke dienstverlening, menselijke capaciteit, betrouwbare digitale systemen, passende ondersteuning en samenwerking tussen gemeente, onderwijs, maatschappelijke organisaties en inwoners zelf. De gemeente ’s-Hertogenbosch heeft met dit onderzoek een belangrijke stap gezet richting een meer gerichte en onderbouwde aanpak van digitale inclusie. De uitdaging is nu om digitale ondersteuning niet als losse voorziening te organiseren, maar als vast onderdeel van onderwijs, dienstverlening, wijkgericht werken en maatschappelijke ondersteuning. Alleen dan wordt digitale inclusie meer dan het leren gebruiken van technologie: het wordt een manier om inwoners grip te geven op hun dagelijks leven, vertrouwen te bieden in de ondersteuning om hen heen en gelijke kansen te versterken in een samenleving die steeds digitaler wordt.
Hieronder is het volledige rapport te vinden.