Hoe steeds meer mensen vastlopen in de digitale wereld. En nee, het gaat niet alleen om ouderen

Door Hendrina de Graaf voor het Nederlands Dagblad

Een afspraak in het ziekenhuis verzetten, een belastingformulier invullen, inloggen met DigiD, contact krijgen met een klantenservice: steeds meer gewone zaken lopen via een scherm, terwijl niet iedereen digitaal goed mee kan komen. De nationale ombudsman pleit daarom voor het recht op menselijk contact.

Hoe red je je als steeds meer zaken – van bank en zorg tot tickets en formulieren – alleen nog digitaal te regelen zijn, en je dat niet begrijpt?

Wie aan digitale achterstand denkt, ziet vaak ouderen voor zich. Maar volgens professor Alexander van Deursen, hoogleraar digitale inclusie, is het probleem veel breder. Zo noemt hij ook jongeren en mensen met een lagere sociaal-economische status. 

Digitale ongelijkheid begint al bij de vraag of iemand apparaten heeft die geschikt zijn om online zaken te regelen. Veel mensen regelen vrijwel alles via hun smartphone, maar dat is voor ingewikkelde taken niet altijd genoeg, zegt hij. 

Daarnaast gaat het om vaardigheden: niet alleen technische handigheid, maar ook informatie kunnen beoordelen, privacyrisico’s zien en begrijpen hoe algoritmes sturen wat je te zien krijgt. 

Knoppenkennis
Bij ouderen zit de kwetsbaarheid in de ‘knoppenkennis’: inloggen, navigeren, begrijpen wat een systeem van je vraagt. Van Deursen schat dat ongeveer 20 procent van de be­vol­king moeite heeft met deze digitale vaardigheden. Onder 65-plussers loopt dat volgens hem op tot ongeveer 40 à 45 procent. Omdat zorg, de overheid en andere publieke diensten verder digitaliseren, heeft dat directe gevolgen voor het dagelijks leven.

Tegelijk zitten de problemen bij jongeren ergens anders. Zij zijn handig met apps, maar missen geregeld de kritische vaardigheden. Ze nemen volgens Van Deursen sneller aan dat wat sociale media voorschotelen ook klopt. De gevolgen daarvan zijn evengoed behoorlijk: denk aan polarisatie of oplichting. Van Deursen schat dat 70 tot 80 procent van de bevolking moeite heeft met het be­oordelen van informatie, het doorzien van algoritmes en het bewaken van privacy en veiligheid. Technologie wordt steeds complexer en de mogelijkheden blijven toenemen (terwijl ook de risico’s groter worden). Daardoor groeit de kloof tussen digitaal vaardige en minder vaardige mensen, zelfs wanneer apps en platforms aan de oppervlakte juist eenvoudiger lijken. Want schijn bedriegt: juist als apparaten je meer uit handen nemen en beslissingen voor jou worden genomen, moeten gebruikers daar kritischer mee omgaan.

Niet alleen trainen, ook anders ontwerpen
De oplossing ligt dan ook niet alleen in computerles, al zijn er laagdrempelige opties. Zo bieden veel bibliotheken gratis cursussen aan, zoals Klik & Tik voor de absolute basis en Digisterker voor het omgaan met de digitale overheid. Volgens Van Deursen is er echter een bredere, gecombineerde aanpak nodig, waarbij ook de systemen zelf op de schop gaan. Veel digitale diensten zijn ontworpen voor men­sen die toch al goed mee kunnen komen. Daarom moeten overheid en bedrijven hun diensten eenvoudiger, duidelijker en gebruiksgerichter ontwerpen – liefst samen met de mensen die nu vastlopen.

Niet-digitale hulp
Daar komt bij dat niet-digitale hulp onmisbaar blijft. Voor wie op dit moment vastloopt, is er al wel concrete ondersteuning beschikbaar. Zo biedt de Digihulplijn (0800 1508) gratis telefonische hulp, specifiek voor ouderen die vragen hebben over hun apparaten. Daarnaast is er in vrijwel elke lokale bibliotheek een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) ingericht. Hier kan iedereen zonder afspraak en gratis binnenlopen voor hulp bij complexe zaken zoals belastingen of toeslagen. De ombudsman noemt dergelijke loketten een goede stap, net als mogelijkheid tot telefonisch contact, juist omdat niet iedereen digitaal wil of kan meedoen. Toch waarschuwt hij dat de daadwerkelijke ondersteuning nog te beperkt is. Zo bereikten de IDO’s in 2022 volgens de Algemene Rekenkamer slechts 1 procent van de burgers die hulp nodig hebben.

Wettelijke plicht
Bovendien, zo stelt Van Deursen, heeft de overheid een blijvende zorgplicht. Een gebrek aan digitale handigheid leidt er immers toe dat iemand een uitkering, toeslag of de juiste zorg misloopt. De nationale ombudsman heeft een harde eis: het recht op menselijk contact. Een wettelijke plicht voor instanties om altijd een werkend telefoonnummer of een fysiek loket achter de hand te houden, is volgens de hoogleraar een goed idee. ‘Zeker bij complexe zaken willen mensen uiteindelijk feedback van iemand van vlees en bloed’.