Digitaal Inclusief - Gemeente Tilburg Stand van zaken en ondersteuning voor kwetsbare groepen

Op het hoogste niveau betekent digitale inclusie dat iedereen mee kan doen aan technologische ontwikkelingen die bepalend zijn voor het dagelijkse leven. Het gaat over het veilig gebruik van internet, toegang tot digitale dienstverlening, bekendheid met de mogelijkheden van internet en beschikken over de benodigde apparatuur, infrastructuur, ondersteuning en vaardigheden. Meedoen bevordert kansengelijkheid en inspraak bij belangrijke kwesties. Als lokale overheid voor inwoners, ondernemers en bezoekers streeft gemeente Tilburg ernaar alle inwoners digitaal inclusief te maken. Dit is een complexe opgave. Temeer omdat nog niet duidelijk is wat de huidige stand van zaken is en wie degene zijn die het meest behoefte hebben aan ondersteuning. Een mooie opdracht voor onderzoekers van het Centrum voor Digitale Inclusie.

Om gemeente Tilburg inzicht te geven en ervaring op te laten doen met het aanpakken van digitale inclusie, zijn de volgende stappen doorlopen:

1. Een kwantitatieve aanpak waarbij een vragenlijst is uitgezet onder inwoners van gemeente Tilburg. Hiermee is de status van digitale inclusie onder inwoners van de gemeente Tilburg vastgesteld. De resultaten van de vragenlijsten laten zien dat er grote verschillen bestaan in internetgebruik, toegang en vaardigheden onder Tilburgers, waarbij vooral kwetsbare groepen achterblijven. Denk hierbij aan ouderen, laagopgeleiden, mensen met een laag inkomen, laaggeletterden, mensen met een beperking, vrouwen en mensen met een niet-Nederlandse achtergrond. Zij hebben vaker een negatieve houding ten opzichte van internet, minder goede apparatuur, lagere digitale vaardigheden en behalen minder voordeel uit hun internetgebruik. Hierdoor draagt internet bij deze groepen minder bij aan hun maatschappelijke positie, waardoor bestaande ongelijkheden worden versterkt. Uit het onderzoek blijkt verder dat geletterdheid een zeer bepalende factor is voor digitale uitsluiting. Laaggeletterden scoren het laagst op vrijwel alle onderdelen: van toegang en vaardigheden tot positieve opbrengsten van internetgebruik. Daarom is besloten dat laaggeletterden verder worden meegenomen in de interviewes en de co-creatie sessie.

2. Een serie diepte-interviews onder laaggeletterden. Centraal stond het in kaart brengen van de behoeftes (deze vormen het uitgangspunt voor een potentiële digitale inclusie interventie) en het begrijpen van de problemen die worden ervaren bij gebruik van internet. De interviews met mensen die kampen met laaggeletterdheid onderstrepen dat de overstap naar digitale communicatie en dienstverlening vaak als een gedwongen en confronterend proces wordt ervaren. Voor sommigen leidt een gebrek aan interesse, kennis of toegang tot frustratie, stress en gevoelens van onzekerheid. De plotselinge noodzaak om digitale middelen te gebruiken zorgt voor controleverlies en versterkt het gevoel buitengesloten te zijn. Daarbij komt digitale druk vaak onverwachts waardoor deze extra ingrijpend is. Incidenten in het dagelijks leven confronteren mensen met hun digitale achterstand, ook als zij zich tot dan toe wisten te redden via offline wegen. Persoonlijke barrières als angst om fouten te maken en het ontbreken van ondersteuning spelen een grote rol. Voor mensen met beperkte digitale vaardigheden is het sociale netwerk belangrijk. Tegelijkertijd belemmert deze afhankelijkheid de ontwikkeling van vaardigheden en het zetten van stappen richting zelfredzaamheid. Laagdrempelige en veilige vormen van hulp, zoals buurt- of gemeenschapsinitiatieven, die vertrouwen en zelfvertrouwen helpen opbouwen zijn nodig om mensen op termijn zélf hun digitale weg te laten leren vinden. 

De interviews illustreren ook dat het zetten van de eerste stap richting digitale vaardigheid voor veel mensen een grote uitdaging vormt. Angst om fouten te maken, gebrek aan zelfvertrouwen en het idee dat het te moeilijk is zorgen ervoor dat mensen niet aan de slag durven gaan – zelfs als ze thuis een computer hebben. Persoonlijke aanmoediging en een veilige leeromgeving zijn cruciaal voor het doorbreken van blokkades. De interviews tonen ook dat niet iedereen meteen het nut van digitalisering ziet. Daarnaast ontbreekt bij mensen die geen computer hebben of digitale vaardigheden missen vaak de woordenschat om aan te geven wat ze precies willen leren. Dit benadrukt hoe belangrijk het is dat digitale ondersteuning niet alleen technisch, maar ook taalgericht en persoonlijk is. Bij persoonlijke begeleiding in kleine groepen voelen mensen zich sneller op hun gemak, durven eerder vragen te stellen en ervaren minder schaamte. Daarnaast is gratis toegang tot computercursussen belangrijk, zeker voor mensen met een beperkt inkomen. Bij de cursussen zelf vormt het niveauverschil vaak een uitdaging. Beginners hebben vaak meer hulp nodig, waardoor anderen moeten wachten. Een indeling op niveau en klassikale lessen in kleine groepen zouden beter aansluiten bij de behoeften. Tot slot helpt het als digitale oefeningen worden gekoppeld aan praktische doelen. Dit maakt digitaal leren concreter, relevanter en motiverender. Het vergroot de kans dat mensen doorzetten, thuis oefenen en uiteindelijk zelfstandiger digitaal kunnen meedoen.

3. Co-creatie met laaggeletterde inwoners . Met hen zijn oplossingen besproken en is over randvoorwaarden nagedacht die meegenomen kunnen worden in digitale inclusie interventies gericht op kwetsbare groepen. De blangrijkste aanbevelingen uit deze sessie zijn:

• Toegankelijke dienstverlening in het gemeentehuis door: persoonlijke ondersteuning aan de balie ook buiten kantooruren, structurele inzet van gastvrouwen/-heren voor begeleiding en digitale hulp, eenvoudige telefonische bereikbaarheid zonder keuzemenu's of bots, door het kunnen maken van afspraken via meerdere kanalen (digitaal, telefonisch en fysiek), door altijd een analoog alternatief te bieden, door een menselijke chatfunctie op de website en door oefenzuilen in gemeentehuis en online met instructie en begeleiding.
• Leren hulp te vragen: ondersteuning gericht op het versterken van zelfvertrouwen en het normaliseren van hulp vragen door vertrouwde gezichten in wijkcentra als eerste aanspreekpun, mensen te laten leren in eigen tempo zonder overname van taken, door de inzet van ervaringsdeskundigen en lotgenoten, en door gebruik te maken van maatjes die dezelfde ‘taal’ spreken als de doelgroep.
• Bereiken en verbinden: Het bereik van kwetsbare inwoners vraagt om laagdrempeligheid, herkenning en nabijheid. Doorbreek schaamte via herkenbare communicatie en verhalen van lotgenoten, gebruik eenvoudige instapactiviteiten met persoonlijke begeleiding, integreer taalondersteuning in digitale trainingen, zorg voor fysieke nabijheid in de wijk via herkenbare hulp- en informatiepunten en gebruik huis-aan-huiskranten voor niet-digitale communicatie.
• Toegankelijk lesaanbod dat aansluit op de leefwereld en leerbehoeften van kwetsbare inwoners. Zorg bij het aanbod voor zichtbaarheid in de wijk en in de media via fysieke en persoonlijke werving, voor lessen in de buurt op flexibele momenten (ochtend, avond, weekend), voor het kunnen leren op eigen tempo zonder drempels of druk, voor het thuis kunnen oefenen, voor met begeleiding en eenvoudige instructies, voor groepslessen met beginners, voor doelgroepgerichte lessen, voor een combinatie van training én middelen (zoals apparaten en internet), voor een veilige leeromgeving waarin fouten maken normaal is, en voor gratis aanbod zodat financiële drempels geen rol spelen.
• Naast kennis en vaardigheden is toegang tot bruikbare apparatuur essentieel. Hiervoor is nodig: begeleiding bij aanschaf van geschikte apparatuur, technische ondersteuning (fysiek of telefonisch) bij veelvoorkomende problemen, betaalbare of vrijwillige hulp aan huis. Leg de nadruk op één goed werkend apparaat, zorgh voor financiële regelingen voor minima, voor hergebruik of leningen en voor heldere afspraken over ondersteuning en aansprakelijkheid.

Hieronder is het volledige rapport te vinden.