Nederland kent 20 krimp- en anticipeergebieden, regio's die kampen met bevolkingsdaling. Volgens het regeerakkoord zouden de gemeenten in deze krimpregio’s meer regionaal moeten samenwerken door clustering van voorzieningen. Dr. Jeroen Meijerink van de UT: “Een shared service center zou een goede voorziening voor dergelijke gemeenten kunnen zijn. Mits - zo blijkt uit mijn onderzoek – correct wordt omgesprongen met het gebruik van service level agreements (SLAs).”
Dr. Jeroen Meijerink van de UT publiceerde, samen met collega Dr. Marco Maatman, in het gerenommeerde wetenschappelijke tijdschrift ‘Personnel Review’ onlangs een artikel met aanbevelingen voor het werken met shared service centers. Meijerink: “Voornaamste conclusie is dat de SLAs die vaak als contract tussen staf afdelingen en interne klanten worden gehanteerd niet als sanctiemiddel máár als signaleringsmiddel moeten worden ingezet.”
Shared Service Center
Bij een shared service center kiezen meerdere organisaties ervoor om diensten als de personeels- en salarisadministratie, werving van personeel en opleidingen voor medewerkers, vanuit een centraal organisatieonderdeel aan te bieden. Tegelijkertijd vindt de aansturing decentraal plaats: de lokale organisatieonderdelen bepalen welke diensten het shared service center aanbiedt en voor welke specificaties. Door deze manier van werken behouden de organisatieonderdelen hun autonomie.
Rol van controle mechanismen bij Shared Service Centers
Meijerink onderzocht bij 19 organisaties in Nederland, waaronder ook de Rijksoverheid en drie grote gemeenten de rol van controle mechanismen, zoals bijvoorbeeld SLAs. Het gaat hier om contracten die tussen het shared service center en interne klanten gemaakt worden. Dit kan bijvoorbeeld gaan over termijnen waarin verlofaanvragen afgehandeld moeten zijn of over de deadline waarin vragen van klanten over de salarisadministratie beantwoord moeten worden. Of bijvoorbeeld het percentage van correct uitbetaalde salarissen.
Van sanctie- naar signaleringsmiddel
De achterliggende gedachte van shared service centers is dat er lagere kosten gemaakt worden tegenover een hoge kwaliteit van dienstverlening. Meijerink: “Er worden allerlei afspraken gemaakt in SLAs. Als blijkt dat die afspraken niet nageleefd worden dan wijst de vinger als snel bestraffend naar het shared service center. In feite kan het de klant zelf zijn die het werkproces niet goed oppakt. SLAs dienen niet als sanctiemiddel maar meer als signaleringsmiddel te worden ingezet om een discussie te starten wáár in het proces nu het werkelijke probleem zit. Soms kan het probleem bij de leidinggevende of een betreffende medewerker of ergens anders in de organisatie liggen.”
Meer informatie
Meijerink deed onderzoek bij negentien organisaties en 91 bedrijfsonderdelen waaronder AHOLD, KLM, NS, Rabobank en de Rijksoverheid. In 2013 promoveerde Meijerink aan de Universiteit Twente en is sindsdien werkzaam als universitair docent voor de opleidingen IBA en gezondheidswetenschappen. Zijn onderzoek is ondergebracht bij het IGS, binnen de faculteit BMS, vakgroep Human Resource Management.
