Hebt u een klacht? Laat het ons weten!

Heb je een klacht? Laat het óns weten.

Ben je tevreden? Laat het ánderen weten.

Doel van de klachtenregeling

Het doel van onze klachtenregeling is:

·

Om de klachten van individuele of groepen klanten naar ieders tevredenheid op te lossen,

·

Om van de klacht te leren en zonodig wijzigingen aan te brengen in ons intern functioneren.

De procedure:

·

Heb je een klacht over één van onze medewerkers of over de dienstverlening die je ontving? Wij vragen je nadrukkelijk je klacht te bespreken met je accountmanager. Of je klacht te richten aan de Servicedesk ICT. Je mag zelf kiezen of je dat mondeling, per e-mail of schriftelijk wilt doen. Ook kun je via een webformulier je klacht indienen. Deze wordt dan via de Servicedesk ICT doorgestuurd aan de verantwoordelijke accountmanager.

·

De betreffende accountmanager neemt je klacht uiterlijk binnen twee werkdagen in behandeling. Hij probeert de klacht in overleg met jou binnen vier weken op te lossen op een voor beide partijen bevredigende wijze.

·

De accountmanager bespreekt je klacht ook met het afdelingshoofd van de betreffende afdeling. Daarbij wordt eventueel het functioneren van de afdeling geëvalueerd. Een klacht is immers een kans om te leren! De accountmanager informeert je binnen vier weken over de afhandeling van de klacht. Bij een mondeling ingediende klacht reageert hij in beginsel mondeling. Bij een klacht per e-mail is de reactie per e-mail. Bij een schriftelijke klacht is de reactie schriftelijk. Je krijgt in alle gevallen een samenvatting via e-mail.

·

Ben je niet tevreden over de manier de je klacht is afgehandeld? Wend je dan tot de directeur van Library, ICT Services & Archive (LISA).

·

De directeur Library, ICT Services & Archive (LISA) stuurt je binnen twee werkdagen een bevestiging van ontvangst en probeert in overleg met jou de klacht binnen vier weken alsnog af te handelen op een voor beide partijen bevredigende wijze. De directeur bespreekt de klacht in ieder geval in het Managementteam van Library, ICT Services & Archive (LISA). De directeur informeert je binnen de genoemde vier weken schriftelijk over de afhandeling van je klacht en de conclusie van het MT.

·

Is de klacht naar jouw oordeel nog steeds niet bevredigend afgehandeld, dan kun je je met je klacht schriftelijk wenden tot het College van Bestuur.

·

Je kunt op elk moment in deze procedure je klacht intrekken. Deze procedure stopt op dat moment.

Een overzicht met de namen van de accountmanagers en de directeur Library, ICT Services & Archive (LISA) vind je hier.