toelichting

Alle capaciteit in ICTS (uitgedrukt in fte) verdelen we over een aantal werkprocessen en beheerprocessen.

Een werkproces is:

·

een groep vaktechnisch of qua dienstenaanbod samenhangende activiteiten, die een coördinator behoeft,

·

zodat duidelijk is wie er in de matrixorganisatie verantwoordelijk is voor de afstemming van die activiteiten over alle ICTS-afdelingen heen,

·

en we de capaciteit vooraf kunnen plannen en achteraf (door tijdschrijven) kunnen meten, zodat budgettering en verantwoording mogelijk is.

De groepering van activiteiten tot werkprocessen volgt grotendeels de indeling van de dienstverlening in de producten- en dienstencatalogus van ICTS. Een deel van de werkprocessen heeft (mede) een front office karakter en heeft daarvoor op elke locatie formatie. Andere werkprocessen hebben vooral een back office karakter. De formatie is dan zoveel mogelijk op één locatie geconcentreerd.

Een beheerproces is:

·

Een groep activiteiten, die overkoepelend ten dienste staat van meerdere werkprocessen of ondersteunend is voor ICTS als geheel. Het gaat hier om een handige groepering van de beheerprocessen volgens de z.g. ITIL-systematiek.

·

Voor een deel van de beheerprocessen worden afzonderlijke functies ingesteld, in welk geval de benodigde capaciteit vooraf wordt gepland en achteraf wordt verantwoord.

·

Voor enkele beheerprocessen wordt een afzonderlijke coördinator aangewezen. Voor de overige beheerprocessen wordt de coördinerende verantwoordelijkheid geplaatst bij medewerkers als regulier onderdeel van hun overige functie.

Toelichting per werkproces:

Werkplekondersteuning

Omvat de front office ondersteuning van UT-werkplek, UT-werkplek Special, multifunctionele printers/copiers.

Maatwerkondersteuning

Omvat de de front office ondersteuning, waarbij gestandaardiseerd beheer van werkplekken of servers niet mogelijk is en die in beginsel als optionele dienstverlening apart wordt doorberekend.

Servicedesks

Omvat de front office activiteiten van de servicedesks op de locaties Horst en Carré.

Gebruikersvoorlichting

Omvat de activiteiten voor ICTS-website, webformulieren, eventueel cursussen en andere ICTS-brede voorlichtingsactiviteiten. Grotendeels een back office activiteit, maar met een contactpersoon op elke locatie.

ICT voor studenten

Omvat UT-werkplek voor studenten, Notebook Service Centre, pc-zalen, pc-practicumzalen, algemene studentwerkplekken. Grotendeels een back office activiteit, maar met een contactpersoon op elke locatie.

Hardware

Omvat het organiseren van de gezamenlijke inkoop en uitlevering voor alle UT-medewerkers van pc’s, notebooks en supplies. (De aanschaf van servers valt onder serverbeheer). Grotendeels een back office activiteit, maar met een contactpersoon op elke locatie.

Software

Omvat de back office coördinatie van de gezamenlijke aanschaf van software en het beheer van softwarelicenties.

Serverbeheer

Omvat de server infrastructuur, e-mail, dataopslag, applicatiebesturing en databases, operations, bijbehorende dbku (dienstverlening buiten kantooruren), beheer Seinhuis en Teehuis.

Hoewel serverbeheer algemeen beschouwd wordt als back office proces, is het ook belangrijk in de directe dienstverlening aan klanten in de front office. Dit gegeven schept onvermijdelijk een communicatie- en afstemmingvraagstuk. De gewenste one-stop-shopping lijdt er onder als dit soort werkprocessen slechts vanuit één locatie mogen worden verricht en de front office medewerker steeds moet wachten op medewerking vanuit het back office team. Anderzijds lukt de gewenste efficiëntie en uniformiteit niet als elke front office medewerker zijn eigen gang gaat. ICTS wil dit afstemmingsprobleem als volgt tackelen: Binnen de front office op locatie krijgen een of meer medewerkers een deeltaak in het serverbeheer. Zij krijgen de tools en autorisaties om hun werk voor de klant zonder vertraging te kunnen doen en kunnen vraagbaak zijn voor andere front office medewerkers op hun locatie. De coördinator serverbeheer betrekt hen bij werkoverleg en richtlijnen en zorgt qua manier van werken en collegiaal, voor de gewenste samenhang.

Netwerkbeheer

Omvat het netwerkbeheer, incl. operations en bijbehorende dbku. Grotendeels een back office activiteit, maar met een contactpersoon op elke locatie.

Telefonie

Omvat de back office dienstverlening voor vaste en mobiele telefonie.

ISA

Omvat de dienstverlening op de gebieden informatievoorziening, systeemontwikkeling en applicatieondersteuning

Innovatie

Ondersteuning O&O, incl. toolontwikkeling

Toelichting per beheerproces:

ICTS heeft coördinatoren voor de volgende beheerprocessen:

·

Informatiebeveiliging: Erik Nijboer

·

Kwaliteitszorg: Henk Swaters

·

Programma management: Henk Swaters

De volgende activiteiten tellen we wel als beheerprocessen, maar ze behoeven geen afzonderlijke coördinator:

·

Algemeen management door directeur en afdelingshoofden.

·

Relatiemanagement (account management, klantbeheer en dienstenniveaumanagement). Omdat bij ICTS de afdelingshoofden de account managers zijn, stemmen we dit af in het Management Team zelf.

·

Stafondersteuning: financieel, personeel, secretarieel, stafmedewerker, Arbo&Milieu, BHV.

Verder zijn er beheerprocessen waarvoor in het implementatietraject een deelproject Beheerprocessen is gestart. Uit dat project moet blijken hoe we deze beheerprocessen binnen ICTS willen organiseren en bij wie dan de bijbehorende verantwoordelijken komen te liggen. Het betreft:

·

Configuratiebeheer (incl. een overkoepelend informatiessysteem voor beheerprocessen)

·

Wijzigingsbeheer

·

Capaciteitsbeheer

·

Releasebeheer

·

Incidentbeheer

·

Probleembeheer

·

Leveranciersbeheer

·

Projectbeheer

·

Monitoring van diensten