Actie- en verbeterpunten op basis van klanttevredenheidsonderzoek

In het voorjaar van 2011 is wederom door het Facilitair Bedrijf een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De resultaten hebben geleid tot onderstaande acties die omschreven worden achter de bullets. In het diensten ABC op de website van het Facilitair Bedrijf vind je allerlei informatie over onze dienstverlening.

Schoonmaak

Omdat de UT veel waarde hecht aan de schoonmaak, wordt zes keer per jaar een wisselende steekproef gedaan of wordt voldaan aan de zogenaamde reinheidseisen. Ook duurzaamheid vinden wij belangrijk, daarom is de UT actief in het scheiden van afval. De hoeveelheid papierafval van de UT in 2010 is vergelijkbaar met dat van 1.720 gezinnen en het restafval met dat van 1.546 gezinnen. Op de website van de duurzame campus is te zien hoeveel afval we precies produceren en wat het Facilitair Bedrijf er verder aan doet om het afval zo milieuvriendelijk mogelijk te verwerken.

·

Geen plasticzakken meer in de papierbak. Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek dat veel mensen onterecht de indruk hadden dat het papier niet werd gescheiden doordat er soms plasticzakken in de papierbak zaten.

·

Medewerkers van Asito informeren één keer per kwartaal bij een aantal gebruikers (steekproef) van diverse locaties hoe tevreden men is en of men wensen heeft (deze kunnen ook altijd aan de servicedesk worden gemeld).

·

Alleen als de werkplek is opgeruimd wordt het bureau schoongemaakt. Een medewerker van de schoonmaak kan vragen om op een bepaald moment de werkplek op te ruimen, zodat de werkplek grondig kan worden gereinigd. (Zij mogen namelijk geen bezittingen verplaatsen.)

Meer informatie over de schoonmaak kun je hier vinden.

Inkoop en Logistiek
Na vergelijking met het klanttevredenheidsonderzoek van 2009 is geconstateerd dat het bestelproces, de doorlooptijd van bestellen tot afleveren van de goederen, het bestelproces en de bereikbaarheid van Inkoop & Logistiek in de ogen van de klant minder goed verloopt en onduidelijk is.

·

Marco Boevink is in de rol van ”ketenmanager” aangesteld om één operationeel verantwoordelijk aanspreekpunt voor de interne klant te hebben.

·

Doorschakeling van telefoontoestellen voor betere bereikbaarheid en vlottere dienstverlening.

·

Het werven van flexwerkers om de bestelgroep te ondersteunen en daarmee doorlooptijden te verbeteren en garanderen.

·

Een beschrijving van het bestelproces is geplaatst op de site van Inkoop en Logistiek.

·

Er wordt op het moment gewerkt aan het zo volledig mogelijk maken van de meest gestelde vragen met daarbij de beantwoording op de site Inkoop en Logistiek.

Wordt binnenkort gerealiseerd:

·

Het implementeren van een klachtenregistratiesysteem.

·

Specifieke trainingen en/of workshops voor medewerkers Inkoop en Logistiek.

·

Controleerbaarheid van het logistiek proces verbeteren (track & trace).

Meer informatie over Inkoop en Logistiek kun je op de website van het Facilitair Bedrijf vinden.

Fietsenstalling

Rondom het O&O plein staan veel fietsen niet in stallingen.

·

Het College van Bestuur heeft het Facilitair Bedrijf opdracht gegeven om met de UT-architect na te gaan waar er op het O&O plein nog plaatsen bijgemaakt kunnen worden zonder de uitgangspunten van het plein volledig aan te tasten.

Bewegwijzering op de campus

Uit het onderzoek is gebleken dat niet alle gebouwen goed te vinden zijn op de campus.

·

Om alle gebouwen op de UT beter te vinden is het afgelopen jaar een nieuwe bewegwijzering op de Campus doorgevoerd. In samenwerking met Marketing en Communicatie wordt de bewegwijzering en gebouwbelettering geoptimaliseerd.

Terugkoppeling van meldingen en storingen

Meldingen van storingen worden in het Planon systeem verwerkt. De melder krijgt hiervan echter mondjesmaat een terugkoppeling.

·

Gebruikers ontvangen voortaan een bevestiging als zij een melding hebben gemaakt. Vanaf begin volgend jaar kunnen de gebruikers via het instellingsysteem Planon de voortgang van hun melding raadplegen. Momenteel wordt er een pilot gedraaid om dit systeem te testen. Zodra het beschikbaar is zal dat via de Planon meldingsbevestiging kenbaar worden gemaakt.

Collegezaalbeheer

Het Facilitair Bedrijf beheert de poolzalen. Deze circa 60 onderwijszalen zijn voorzien van diverse voorzieningen.

·

In bijna alle gebouwen is de apparatuur en het meubilair gecontroleerd en waar nodig gemoderniseerd. In de Spiegel wordt dit in 2012 gerealiseerd.

·

In nagenoeg alle grote zalen zijn de (revers)microfoons vervangen (de laatste zalen krijgen in 2012 nieuwe microfoons) en in groot aantal zalen is een interactieve whiteboard geplaatst.

·

De collegezaalbeheerders hebben een training gehad in gebruik van interactieve whiteboards.

·

In 2012 worden alle computers voorzien van Windows 7 en de meest voorkomende software (conform de UT licenties).

·

Begin volgend jaar ligt in elke collegezaal een gebruikershandleiding en is informatie beschikbaar over de inrichting en faciliteiten (ook te vinden in het diensten ABC).

Door een combinatie van deze acties wil het Facilitair Bedrijf haar diensten op een hoger kwalitatief niveau krijgen. Wij hopen dan ook dat u volgend jaar opnieuw het klanttevredenheidsonderzoek invult zodat wij onze dienst kunnen blijven optimaliseren.