Top 10 belangrijkste kwaliteitsaspecten

Top 10 klantverwachtingen

De interne klanten hechten het meeste belang aan de aspecten omtrent hun werkplek, de collegezalen en de schoonmaak.

Hieronder volgt het overzicht van de 10 meest belangrijke aspecten volgens de interne klant:

Bovenstaande figuur wordt al volgt gelezen:

Kolom 1: Rangorde 10 meest belangrijke aspecten volgens de medewerker-klant

Kolom 2: Gemeten aspecten uit de vragenlijst die zijn beoordeeld

Kolom 3: Rangorde van belang volgens FB-medewerkers (spiegelondezoek)

Opvallend is dat de interne perceptie (uit het spiegelonderzoek) afwijkt van de klantperceptie. De klantverwachting ligt in werkelijkheid dichterbij de dagelijkse werkomgeving van de klant. Klanten kijken naar de schoonmaak van het sanitair en de werkplek, de kwaliteit van het meubilair en de verlichting op de werkplek en de beschikbaarheid en kwaliteit van de benodigde multifunctionals. Deze aspecten worden erg belangrijk bevonden en verdienen daarom extra aandacht.

Doordat FB-medewerkers denken dat andere aspecten belangrijker zijn, gaat energie verloren aan minder belangrijke zaken. Een belangrijk actiepunt is dat de ‘mindset’ van de klanten binnen de gehele organisatie van het FB duidelijk moet zijn. Het kennen van deze top 10 klantverwachtingen is essentieel om richting de klant goed te presteren op het gebied van tevredenheid. Daarbij moet onderscheid gemaakt worden in de verschillen in verwachtingen tussen medewerker- en studentklanten. ‘Ken je klant en weet wat zijn verwachtingen zijn’.

Door proactief contact te hebben met je klanten, kun je weten wat er speelt en waar je dus op in moet spelen. Dit kan door spontaan en structureel ergens naar binnen te lopen of een overleg bij te wonen van een faculteit of vakgroep. Op deze manier wordt het ook voor de klant duidelijker bij wie zij terecht kunnen als er vragen of problemen zijn. Het is goed om jezelf zichtbaar te maken.

Medewerkers van het Facilitair Bedrijf hebben zelf de verwachting dat de Servicedesk en Interne Dienst de meest belangrijke onderdelen zijn voor hun klanten. Dat de deze aspecten niet voorkomen in de top 10 bij de klanten, betekent niet dat de Servicedesk en Interne Dienst niet belangrijk zijn. Het gaat hierbij om relatief belang, waardoor ‘minder belangrijk’ niet ‘onbelangrijk’ betekent. De Servicedesk en Interne Dienst, die in gebouwen aanwezig zijn, zijn juist belangrijk voor de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf en een duidelijk visitekaartje naar de klanten toe.