Klanttevredenheid

Het FB vindt het belangrijk om te weten hoe de medewerkers en studenten haar dienstverlening ervaren en wat zij belangrijk vinden. Hiervoor houdt het FB onder andere een 2-jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (KTO) als trendmeting.

Het laatste KTO heeft plaatsgevonden in het najaar van 2013, het volgende KTO staat gepland voor 2016

In het najaar van 2015 is dit niet mogelijk, omdat dan het UT-brede medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) zal plaatsvinden.

Resultaten 2013: klanttevredenheidsonderzoek ICTS, FB & Archief

In oktober heeft het klanttevredenheidsonderzoek van het ICT-Servicecentrum (ICTS), het Facilitair Bedrijf (FB) en Archief plaatsgevonden. Van de 5508 medewerkers en studenten die waren uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek, hebben we 973 ingevulde vragenlijsten ontvangen. Van de medewerkers heeft 29% deelgenomen aan het onderzoek, de respons onder studenten was echter laag (3%). Naast het reguliere klanttevredenheidsonderzoek heeft er ook een spiegelonderzoek plaatsgevonden waarbij aan medewerkers van de betreffende diensten werd gevraagd een inschatting te maken van de waardering van de eigen dienstverlening.

Deelnemers aan het KTO bleken tevreden met de dienstverlening ICTS, FB en Archief. ICTS scoort op overall tevredenheid een 7.1 en zowel Archief als FB een 6.9.

Hier is een samenvatting van de resultaten, conclusies en aanbevelingen van het FB te raadplegen (Samenvatting KTO 2013). Ook op de website van ICTS is een uitgebreide samenvatting van de resultaten te vinden.

Uitgelicht

ICT-Servicecentrum

·

Het meest tevreden zijn medewerkers en studenten met de UT Werkplek, de ondersteuning van de mobile telefonie en tablets en de ICT-voorzieningen (7.3). Het aanvragen van producten, diensten en de aanpassing van bestaande voorzieningen scoort met een 6.7 het laagst

·

ICTS medewerkers onderschatten de eigen dienstverlening met 0.4 punt

·

Beveiliging informatie wordt het het meest belangrijk gevonden; ICT onderhoud en storingen is relatief het minst belangrijk

Facilitair Bedrijf

·

Met name de opstelling en uitstraling van de servicedeskmedewerkers, de beveiligingsmedewerkers en de schoonmaakmedewerkers, zorgen voor de algehele tevredenheid

·

Over de koffie bestaat de meeste ontevredenheid, de warme drankenautomaten scoren slechts een 5

·

De services van de Copyshop (Xerox Service Centre) scoren het hoogst met een 7.70

·

Ten opzichte van voorgaande KTO’s zijn medewerkers en studenten tevredener over gebouwgerelateerde aspecten, de Servicedesks, de multifunctionals en Inkoop

Archief(B&A)

·

Het gebruiksgemak van het digitale archiefsysteem Decos is voor verbetering vatbaar

Verbeteracties

De resultaten uit het onderzoek geven inzicht in wat goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn. De verbeterplannen zijn hier (Verbeteracties KTO) te raadplegen.