Voorspelling van incidenten in Sociale Media

Voorspelling van incidenten in Sociale Media

Bedrijf: Foster & Fleming
Foster & Fleming ontwikkelt en levert Social Media Risk Management als service

Begeleider UT: Dr. Nelly Litvak

Opdracht:

Algoritmes ontwikkelen ten behoeve van het voorspellen van incidenten. Onder een incident wordt een sociaal media gebeurtenis verstaan, die daadwerkelijk heeft geleid tot schade. Dit kan op het gebied van reputatieschade, materiële schade, persoonlijke bedreigingen, lekken van vertrouwelijke informatie en aansprakelijkheidsschade zijn. De beschikbare Foster & Fleming incidentendatabase kan een goede basis bieden voor het analyseren en het ontwikkelen van "voorspelling algoritmes".

Achtergrond

Social media is niet meer weg te denken uit de samenleving. De opkomst van social media is razendsnel snel gegaan. In 2005 bestonden Facebook en hardware zoals de iPad en smartphones nog niet. Momenteel zijn er wereldwijd meer dan één miljard Facebook gebruikers en YouTube is de op twee na grootste zoekmachine. Je zou dus kunnen zeggen dat de wereld ‘social’ is. Social media is laagdrempelig, voor iedereen bereikbaar, altijd beschikbaar en op alle mogelijke devices te bedienen. Het is dan ook niet meer dan logisch dat social media het toverwoord voor sales en marketing is.


Helaas worden we steeds meer geconfronteerd met de 'dark side' van social media. Denk bijvoorbeeld aan Project X (het incident in Haren), de KNVB grensrechter case, het YouTube filmpje van een Fedex koerier die een LCD televisie over een hek gooit, of de foto van een coassistent met de betonschaar boven de operatietafel. Binnen no time is het 'nieuws' verspreid. De 'dark side' van social media lijkt ongrijpbaar en oncontroleerbaar te zijn. De schade voor bedrijven kan significant zijn op het gebied van reputatieschade, materiële schade, persoonlijke bedreigingen, lekken van vertrouwelijke informatie en aansprakelijkheidsschade. Indien de sociaal media gebeurtenis daadwerkelijke heeft geleid tot schade noemen we dit een incident.

Foster & Fleming ontwikkelt en levert de oplossing voor het probleem van de 'dark side' van social aan bedrijven en organisaties. De benadering die Foster & Fleming heeft gekozen is om twee werelden bij elkaar te brengen: de wereld van Risk Management (voornamelijk vanuit de financiële-, juridische- en veiligheidshoek) en de wereld van social media (voornamelijk vanuit de sales- en marketinghoek). Foster & Fleming ontwikkelt geïntegreerde processen en ondersteunende tools om de duistere kant van social media grijpbaar en controleerbaar te maken. Het doel daarbij is het voorkomen of beperken van de schade.


Foster & Fleming heeft de volgende processen en geïntegreerde tools ontwikkeld:

 

·

Riskscorecard gericht op social media gevaren.

Het per klant in kaart brengen van de risicogevoeligheid betreffende social media gevaren. Daarbij wordt de klant tevens vergeleken met andere branche partijen.

·

Riskprofiling gericht op social media gevaren en mogelijke scenario's.

Het per klant in kaart brengen van de stakeholders en de mogelijke schades. Impact en kans en de betrokken social media kanalen worden bepaald. Op basis van de profiling worden scenario's en de daarbij behorende strategie uitgewerkt. Tevens wordt de klant vergeleken met andere branche partijen.

·

Quickscan gericht op social media gevaren.

Het in kaart brengen van de aanwezige klantkennis, compliance/policy met betrekking tot social media risico's.

·

Monitoren van de social media kanalen en andere relevante "context kanalen".

·

Managementdashboard en alert systemen.

·

Intelligence decision support systeem waarin relevante informatie betreffende incidenten en interventies zijn opgeslagen. Tevens worden daarin incidenten en interventies gesimuleerd om te zorgen dat Foster & Fleming de beste ondersteuning kan geven in het geval er een incident plaatsvindt.

Voor het verder ontwikkelen van het intelligence support system (met name de risicovoorspellingen en de simulaties) wil Foster & Fleming met andere partijen in de markt samenwerken.

Bij het voorspellen kan gekeken worden naar de cognitieve en de cijfermatige (algoritme) invalshoek.

Foster & Fleming realiseert zich dat dit twee verschillende vakgebieden zijn. Het voorspellen met daaraan gekoppeld een probability zal zeker in beginsel meer dan voldoende zijn. De analogie met de weersvoorspelling kan gemaakt worden: er is x % kans op regen - er is x % kans op een incident.

Foster & Fleming heeft afgelopen jaar zoveel mogelijk (gestructureerde) data verzameld waarin social media incidenten staan vermeld. Deze incidenten zijn opgeslagen in een zogenaamde database, welke tot op de dag van vandaag steeds wordt aangevuld. Onder incident verstaan we een sociaal media gebeurtenis die heeft geleid tot daadwerkelijke schade. Schade kunnen we onderverdelen in: reputatieschade, aansprakelijkheidsschade, lekken van vertrouwelijke informatie en (persoonlijke) bedreigingen.

De incidentendatabase kan een goede basis vormen om uiteindelijk te komen tot voorspellingsmodellen en algoritmen.