CTIT Universiteit Twente
Centre for e-Government Studies

2010-12 Balans in benchmarking

Meer informatie: Willem Pieterson

Huidig benchmarkonderzoek voor overheidsdienstverlening focust zich met name op het aanbodsperspectief; kwantiteit van productaanbod en operationele geavanceerdheid staan centraal. Toevoegen van criteria vanuit het klantperspectief is essentieel om tezamen een gebalanceerde set van indicatoren te vormen om dienstverlening te meten én te verbeteren.

Het verbeteren van de publieke dienstverlening staat al jaren op de politieke agenda. Om de kwaliteit te meten en organisaties te vergelijken, wordt gebruik gemaakt van benchmarking. Probleem hierbij is dat de bestaande instrumenten voor benchmarking grotendeels ontwikkeld zijn vanuit een aanbodsperspectief. Hierin staan de kwantiteit en de geavanceerdheid van het aanbod centraal. Zo zijn in de jaarlijkse monitor van overheid.nl van de 100 criteria slechts twee toegespitst op het klantperspectief. Het aanbod van diensten sluit echter niet altijd aan bij de vraag van de burger.

Het Center for e-Government Studies (CFES) onderzocht in samenwerking met de Alliantie Vitaal Bestuur hoe de stand van zaken is in het Nederlandse benchmarklandschap en welke kansen voor verbetering er zijn.

Het onderzoek toont aan dat het huidige Nederlandse benchmarklandschap sterk praktijkgeoriënteerd is. Benchmarkonderzoeken geven een eigen invulling aan de term benchmarking, en verschillen sterk wat betreft opzet, omvang en methode. Toch streeft men hetzelfde doel na, hetgeen het moeilijk maakt de onderzoeken te vergelijken en waarde te hechten aan de 'lijstjes' die gepresenteerd worden.

Inhoudelijk gezien voeren het aanbodsperspectief en de perceptie van het gebruik van diensten door burgers de boventoon; bedrijven worden veelal niet bevraagd en objectieve indicatoren, als het daadwerkelijk gebruik ontbreken. De 86 gemeenten die bevraagd zijn in het onderzoek hebben behoefte aan concrete leerpunten. Ze vinden op dit moment het landschap verwarrend en de huidige benchmarkonderzoeken onvolledig. Velen zien “door de bomen het bos niet meer”.

5 thema’s voor het benchmarken van dienstverlening

Op basis van het onderzoek, heeft het CFES een vijftal thema's geformuleerd, die het uitgangspunt zouden moeten vormen voor een nieuwe, meer complete benchmark van publieke dienstverlening. Deze thema's zijn:

1.

Aanbod van dienstverlening

2.

Gebruik van informatie, diensten, producten en kanalen

3.

Kwaliteit van het proces van dienstverlening

4.

Kwaliteit van de inhoud van product/dienst

5.

Klantbehoeften en –verwachtingen ten aanzien van informatie, producten, diensten en kanalen

De toekomst van benchmarking

Het onderzoek laat tevens zien dat er grote behoefte is bij gemeenten aan meer regie rondom benchmarking van dienstverlening in Nederland. Uitdaging is om de balans te vinden tussen de belangen van afnemers, uitvoerders en de landelijke overheid. Het zou wenselijk zijn wanneer de landelijke overheid (Ministeries van BZK en EL&I, VNG en KING) het initiatief neemt voor een discussie over de toekomst van benchmarking.

Een goede wetenschappelijke insteek en samenwerking tussen beleidsmakers, overheden en benchmarkuitvoerders biedt kans om te groeien van benchmarking als middel om 'lijstjes' te produceren naar benchlearning en benchaction waarbij overheden concrete aanknopingspunten krijgen om hun dienstverlening te verbeteren.

Meer weten?

Het rapport is hier te downloaden

Dit bericht is in licht gewijzigde vorm ook gepubliceerd in Proces & Document.