CTIT Universiteit Twente
Centre for e-Government Studies

2010-05 Benchmarking Gemeentelijke Dienstverlening

Meer informatie: Willem Pieterson

Update: Het rapport wordt in oktober 2010 opgeleverd

Het onderzoeken en benchmarken van publieke dienstverlening staat hoog op de agenda van gemeenten en de landelijke overheid. Een goed inzicht in diverse aspecten van de dienstverlening is onontbeerlijk om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Het vergelijken van de stand van zaken van de eigen gemeente met die van andere gemeenten kan daarnaast een goede manier zijn van elkaar te leren.

Tegelijkertijd zijn er ook bezwaren. Veel gemeenten voelen de druk om zo hoog mogelijk in verschillende benchmarks te scoren. Ook kost het veel tijd om alle gegevens te verzamelen en aan te leveren voor verschillende monitors, benchmarks en andere onderzoeken. Ten slotte is het de vraag in hoeverre bestaande onderzoeken en metingen van gemeenten wel voldoende input geven om goede klantgerichte dienstverlening te leveren.

Om een beter inzicht te krijgen in het gebruik van en de behoeften aan dienstverleningsonderzoek en benchmarks voert het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente een onderzoek uit onder alle gemeenten in Nederland. Het onderzoek wordt gedaan in opdracht van de Ministeries van Binnenlandse Zaken, Economische Zaken en Financiën. Kwaliteitsinstituut KING en de VNG leveren hun medewerking aan het onderzoek.

Het doel van het onderzoek is om in kaart te brengen waar u als gemeente onderzoek naar doet met betrekking tot publieke dienstverlening en wat uw behoeften zijn. Dit betreft zowel de deelname aan externe onderzoeken (benchmarks, monitors) als eigen onderzoek.

De resultaten van het onderzoek kunnen helpen om dienstverlening aan uw klanten verder te verbeteren door meer gericht onderzoek te doen naar de dienstverlening van uw gemeente. Het onderzoek levert concrete inzichten op over wat gemeenten nu en zouden moeten meten. Het deelnemen aan het onderzoek kost ongeveer 20 minuten van uw tijd en levert ons een schat aan informatie op.

Deelnemen aan de vragenlijst doet u [hier]