CTIT Universiteit Twente
Centre for e-Government Studies

2009-07 Oud en jong onhandig op Internet

Oud én jong onhandig op internet

Artikel in Trouw

Meer informatie: Alexander van Deursen

Een parkeervergunning, AOW of studiefinanciering aanvragen via internet: burgers kunnen steeds meer overheidszaken zelf elektronisch regelen. Maar voor velen is dat nog net een stap te ver.

Snel met enkele muisklikken een verhuisbericht doorsturen of een uitreksel uit het bevolkingsregister aanvragen. Je bespaart jezelf een tocht naar de afdeling Burgerzaken van de gemeente. Met DigiD, de digitale inlogcode, kun je achter je computer van veel overheidsdiensten gebruikmaken.

Vorig jaar had meer dan de helft van de volwassenen in Nederland een DigiD, meldt het Centraal Bureau voor de Statistiek. Inmiddels wordt 65 procent van alle overheidsdiensten online aangeboden. Tel daarbij op dat 80 procent van de Nederlanders een internetaansluiting heeft en ons land lijkt te veranderen in een oase voor de internetgebruiker. En voor de overheid, die op haar beurt met een muisklik de eigen burgers weet te bereiken.

Toch schort er nog veel aan de internetvaardigheden van computergebruikers, ontdekte Alexander van Deursen, die aan de Universiteit van Twente voor zijn promotie onderzoek deed naar internetvaardigheden. „Er wordt te veel gekeken naar het aantal internetaansluitingen in een gebied, met de vooronderstelling dat áls er aansluiting is, mensen zich op de digitale snelweg weten te redden. Doordat het aantal internetaansluitingen zo groot is, lijkt de digitale kloof gedicht.” Dat meer dan de helft van de Nederlanders een digitale inlogcode heeft, komt volgens Van Deursen doordat de Belastingdienst het gebruik ervan bij de elektronische aangifte heeft gepushed. „Maar veel mensen weten niet hóe het werkt en schakelen vaak nog familie, bijvoorbeeld een kleinkind, in voor ondersteuning.”

Dit is niet alleen een gewenningsproces van de oudere generatie. Uit onderzoek van Van Deursen blijkt dat zowel ouderen als jongeren problemen ondervinden als ze met internet aan de slag gaan. „Het definiëren van geschikte zoekwoorden is bijvoorbeeld voor ouderen, maar zeker ook voor jongeren lastig. Ook wordt op internet gevonden informatie te gemakkelijk voor waar aangenomen. Het lijkt mensen niet uit te maken waar de informatie vandaan komt”, zegt Van Deursen.

In zijn onderzoek werd bij meer dan honderd proefpersonen gekeken naar vier onderdelen van internetvaardigheid. De operationele vaardigheid omhelst het kunnen bedienen van de browser, de formele vaardigheid is het kunnen navigeren en oriënteren op internet. Met de informatievaardigheden kunnen mensen informatie zoeken, selecteren en evalueren. Strategische vaardigheid is het gebruiken van het internet om er een persoonlijk voordeel uit te halen.

Juist met de twee laatste onderdelen blijken ouderen en jongeren grote moeite te hebben. „Als je effectief met Google wilt werken, moet je goed zoekwoorden kunnen definiëren. De deelnemers gebruikten vaak maar één of te algemene zoekwoorden zodat zij nauwelijks relevante resultaten kregen. Zij keken vooral naar de eerste drie. Ook werd er bijvoorbeeld bij een zoekopdracht naar producten alleen naar de laagste prijs gekeken. Een langere garantietermijn werd niet in de overweging meegenomen.”

Uit de test bleek verder dat de deelnemers zich niet afvroegen waar de informatie precies vandaan kwam. „Dat kan heel vervelend uitpakken”, aldus Van Deursen. „Als je wilt weten of je meer dan het minimumloon verdient, moet je dit niet met verouderde gegevens uit bijvoorbeeld 2007 vergelijken. Dan kun je er flink bij in schieten.”

Het lukte verscheidene deelnemers niet om informatie over een paspoort te vinden via het algemene overheidsportaal. Zij visten de gegevens uit een spreekbeurt van een basisschoolleerling. „Het is natuurlijk wel vervelend voor de overheid als blijkt dat een website met spreekbeurten van een kind toegankelijker is dan hun eigen portaal.”

Het opleidingsniveau speelt in de ontwikkeling van de internetbehendigheid een belangrijke rol. „Hoe hoger de opleiding, hoe hoger het niveau van alle vier de internetvaardigheden. Opleiding is vooral belangrijk bij informatie en strategische vaardigheden.”

Het aantal jaren internetervaring en het aantal uren dat iemand achter de computer zit, blijken weinig effect te hebben op deze twee vaardigheden.

„Het lijkt er daarom niet op dat het probleem van internetvaardigheden zich in de loop der jaren zelf zal oplossen. Het gaat ook om kennis en vaardigheden die bij de jonge generatie ontbreekt”, aldus Van Deursen. Jongeren scoren wel weer hoger bij het bedienen van de browser en het navigeren en oriënteren op internet.

Wie slecht scoort op internetvaardigheden loopt financiële en maatschappelijke kansen mis. Het Electronic Commerce Platform berekende dat het kundig kunnen werken met internet ieder persoon op jaarbasis 89 euro oplevert. „Juist omdat er zo ontzettend veel informatie wordt aangeboden, kun je je maatschappelijke positie verbeteren. Je kunt de prijzen vergelijken van tien verschillende reisbureaus, je weet waar je specifieke vacatures kunt vinden en je weet ook of het zin heeft om bezwaar te maken tegen een bepaalde beslissing.”

Ook leveren internetvaardigheden op sociaal vlak winst op: mensen knopen gesprekken aan via sociale netwerken, vinden oude vrienden terug, of krijgen tips over nieuw werk. Ze worden gewezen op sportvoorzieningen, weten welk vrijwilligerswerk mogelijk is en zijn op de hoogte van buurtinitiatieven.

Goed met internet leren omgaan begint al op school. „Maar kritisch kijken naar de informatie op internet, of hoe je betere zoekvragen kunt definiëren, daar wordt op school veel te weinig aandacht aan besteed. Nu pas begint het besef door te dringen dat extra begeleiding en aandacht voor informatie en strategische internetvaardigheden nodig zijn, want internetvaardigheid is meer dan knoppenkennis.

Het ministerie van economische zaken heeft met het bedrijfsleven twaalf miljoen euro gepompt in het programma ’Digivaardig & Digibewust’, om mensen met weinig digitale vaardigheden een stap verder te helpen. Ook is er een zelftest ontwikkeld, waardoor computergebruikers zelf kunnen ontdekken hoe ’digivaardig’ ze zijn.

Toch is het onwaarschijnlijk dat iedereen het internet voor van alles gaat gebruiken. Uit eerder onderzoek van Van Deursen in 2006 bleek dat internet nog steeds geen algemeen toegankelijk kanaal is en dat het dat binnen enkele jaren ook niet zal zijn. Hij schrijft: „Nog steeds zijn er mensen die, ook al hebben ze toegang, niet geïnteresseerd lijken in het gebruik van computers en internet. () Bijna haaks op deze resultaten staat het internet-beleid van de overheid.”

Om een stap in de digitale richting te maken, zou de overheid mensen aan de hand van eenvoudige vragen naar hun doel moeten leiden, volgens het idee van de stemwijzer. En ook moet het doorgeven van informatie mogelijk blijven via de telefoon, een brief of door een bezoek aan de afdeling Burgerzaken.

„Het wordt steeds duidelijker dat internet niet de enige manier moet zijn om al je burgerzaken te kunnen regelen. Zeker bij complexe zaken willen mensen met een deskundige kunnen praten. Het gaat erom dat duidelijk is welke manier het meest geschikt is in een bepaalde situatie. De gemeente Nijmegen bijvoorbeeld besloot een tijd terug burgers de WOZ-waarde van hun woningen op internet te laten raadplegen. Dat leverde een stortvloed aan vragen op, via de telefoon. Je kunt wel met de techniek mee willen gaan en alles online zetten, maar zo werkt het in de praktijk niet.’’

Digibeet of digivaardig?

Heeft u voldoende vaardigheden om zich internet te redden? Of schort er nog wat aan en bladert u urenlang door de internetpagina’s zonder te vinden wat u zoekt? Doe in beide gevallen de test op www.dqtest.nl en ontdek hoe u uw vaardigheden kunt verbeteren.

De Universiteit Twente heeft de test ontwikkeld in opdracht van het ministerie van economische zaken. Het fictieve personage ’Eva’ verstrekt bezoekers diverse opdrachten – van het goede gebruik van knoppen op het toetsenbord tot en met effectief zoeken op het net. Wie de test wil maken moet wel eerst een aantal gegevens verschaffen, zoals het e-mailadres, in de hoop dat daar geen misbruik van wordt gemaakt. Voordeel hiervan is wel dat ’Eva’ na afloop van ieder onderdeel gedetailleerde bijscholing opstuurt naar het mailadres van de bezoeker.

De test is onderdeel van het programma Digivaardig & Digibewust, een initiatief van de Nederlandse overheid, het bedrijfsleven en diverse maatschappelijke instellingen. Deze organisaties willen burgers bewust lmaken van alle mogelijkheden van internet en vooral ook wijzen op veilig gebruik.