CTIT Universiteit Twente
Centre for e-Government Studies

2009-03 Proefschrift Channel Choice

26-03-2009

Channel Choice; Citizens’ Channel Behavior and Public Service Channel Strategy

Dutch:

Op 26 maart promoveerde Willem Pieterson op zijn proefschrift “Channel Choice; Channel Behavior and Public Channel Strategy”

Voor meer informatie kunt u zich wenden tot Dr. W.J. Pieterson (w.j.pieterson@utwente.nl)

Beknopte samenvatting:

Waarom kiezen burgers een bepaald dienstverleningskanaal wanneer ze informatie nodig hebben van overheidsorganisaties? Op deze centrale onderzoeksvraag probeert dit proefschrift een antwoord te geven. De vraag is relevant omdat inzichten in het gedrag van burgers in hun contacten met de overheid vooralsnog schaars zijn, deze inzichten zijn echter wel belangrijk om goede vraaggestuurde (multi-channel) dienstverlening te kunnen aanbieden en burgers naar de juiste kanalen te sturen. Ook ontbreken goede theorieën op dit terrein. Bestaande theorieën zoals de Media Richness Theory en het Social Influence Model verklaren of voorspellen kanaalkeuze onvoldoende. Gebaseerd op een analyse van de algemene keuze literatuur en een exploratieve studie wordt in het proefschrift een nieuwe theorie over kanaalkeuze voorgesteld. In de theorie wordt voorgesteld dat er twee keuze strategieën voor een dienstverleningskanaal bestaan; 1) gebaseerd op een rationele afweging en 2) gebaseerd op gewoonten. Welke strategie gevolgd wordt hangt af van de eigenschappen van de taak en het kanaal, de situationele en emotionele beperkingen en persoonlijke eigenschappen. In twee kwantitatieve studies is de invloed van deze groepen factoren vastgesteld en in een grootschalige studie (n=2461) is de theorie getoetst. Belangrijkste uitkomst is dat mensen zich in eerste instantie laten leiden door hun emoties en in tweede instantie maken mensen een meer rationele afweging. De gewoonten worden sterk beïnvloed door de situaties en emoties, terwijl de ratio meer beïnvloed wordt door taak- en kanaaleigenschappen. Waar overheden vaak rationeel gedrag veronderstellen bij hun burgers, laat dit onderzoek zien dat andere factoren vaak een belangrijkere rol spelen.

Download het proefschrift: Link

Download de Nederlandse samenvatting: Link

English:

On March 26th, Willem Pieterson obtained his PhD. after defending his dissertation “Channel Choice; Channel Behavior and Public Channel Strategy”.

Short Summary:

Why do citizens choose a certain service channel when they need information from government agencies? This is the central research question in this dissertation. In order to improve public service delivery and to steer citizens’ to the more cost-efficient channels, government agencies need to increase their understanding of citizens’ behavior. Insights in this topic are scarce and we lack theories that describe or prescribe channel choices. Some (communication) theories, such as the Media Richness Theory and Social Influence Model exist that focus on channel or media choices, but these are insufficient in explaining choice behavior. It remains unclear to what extend the different proposed variables in the theories affect channel choices. Further, in most theories behavior is supposed to be rational, whereas research has shown that human behavior is not always rational. Based upon decision making literature, and a qualitative study, we propose a new theory on channel choice. We propose that two general decision strategies exist; one based on reasoning and another based on habits. What strategy is followed depends on task and channel characteristics, situational and emotional constraints and personal characteristics. Further, experiences play a role. In two quantitative studies we established the influence of the groups of (moderating) factors and in one large (n=2461) study we test the main propositions of the theory. Main findings are that habits are more important in first instance choices, whereas in second instance people start reasoning. Emotions and situational constraints (such as place) are strong moderators for habitual decision making and task and channel factors are more important for elaborational choices. Whereas governments often assume rational channel choices of citizens, our study shows that other factors are in many instances more important.

For more information, please contact Dr. W.J. Pieterson (w.j.pieterson@utwente.nl)

Download the dissertation: Link