CTIT Universiteit Twente
Centre for e-Government Studies

2009-03 Grootschalig UT-onderzoek naar keuze dienstverleningskanalen

Burger blijkt weinig rationeel in contact met overheid

Overheid gaat ten onrechte uit van rationele burger

De overheid gaat er van uit dat de burger de keuze voor een dienstverleningskanaal rationeel maakt. Uit onderzoek onder 2500 burgers van communicatiewetenschapper Willem Pieterson van de Universiteit Twente blijkt echter dat emoties en gewoonten van de burger de keuze grotendeels bepalen. De overheid, die de burger naar het internet probeert te sturen, houdt hier ten onrechte geen rekening mee in haar communicatie-uitingen en probeert de burger aan te spreken met rationele argumenten, zoals de prijs en het nut van het kanaal. Pieterson promoveert op donderdag 26 maart aan de faculteit Gedragwetenschappen op zijn onderzoek.

Burgers kunnen via verschillende kanalen in contact komen met de overheid. Deze kanalen worden dienstverleningskanalen genoemd. Denk hierbij aan websites, de baliemedewerk(st)er, post, telefoon en e-mail. De overheid heeft altijd aangenomen dat de burger, wanneer hij in contact wil treden met de overheid, een rationele keuze tussen de verschillende kanalen maakt. Uit onderzoek van Willem Pieterson van de Universiteit Twente komt echter naar voren dat de burger zijn keuze lang niet zo rationeel maakt als altijd is aangenomen. Emoties en gewoonten bepalen in eerste instantie de keuze voor een specifiek kanaal. Sommige burgers grijpen altijd naar de telefoon, anderen gaan steeds maar weer naar de balie. Het mechanisme van de rationele keuze komt op de twee plaats.

Internet

Met de opkomst van het internet ontstonden er nieuwe dienstverleningskanalen (e-mail en websites). Omdat deze kanalen 24 uur per dag beschikbaar zijn en je er haast onbeperkte hoeveelheden informatie op kwijt kunt, was de verwachting dat deze nieuwe kanalen het gebruik van andere kanalen zouden marginaliseren. De nieuwe kanalen zijn weliswaar behoorlijk succesvol, maar hebben niet geleid tot een afname van de druk op de oude kanalen (zoals de telefoon en de balie). Het internet blijkt in sommige gevallen zelfs meer telefoonverkeer op te roepen.

Dit zou er voor pleiten om alle informatie via alle beschikbare kanalen beschikbaar te stellen, maar uit kostenoogpunt is dit niet handig. Het is immers goedkoper als een burger zelf zijn informatie vindt op een website, dan als een baliemedewerk(st)er de vraag moet beantwoorden. Daarom is het in veel gevallen nuttig om de burger toch richting digitale kanalen te sturen. De overheidscampagnes die hierop gericht zijn, hebben echter veelal een informatief karakter. Volgens de onderzoeker moeten de campagnes appelleren aan de emotionele component van het gedrag van de burger, bijvoorbeeld door burgers te wijzen op het gemak van kanalen en dat ze kunnen vertrouwen op een goed antwoord. Ook moet de overheid de burger leren omgaan met de elektronische kanalen.

2500 burgers

Deze bevindingen komen naar voren uit een breder onderzoek van Willem Pieterson naar de verschillende factoren die de kanaalkeuze van Nederlandse burgers bepalen bij hun contacten met de overheid. Ongeveer 2500 burgers werkten mee aan het onderzoek. Hiermee is het het grootste onderzoek ooit naar de kanaalkeuze van burgers.

Noot voor de pers

Het onderzoek is uitgevoerd door Willem Pieterson van het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente. Hij werd hierbij begeleid door prof. dr. Jan van Dijk. Het onderzoek is deels gefinancierd door de sector Onderzoek en Marketing van de Belastingdienst. Het proefschrift “Channel Choice; Citizens’ Channel Behaviour and Public Service Channel Strategy” is op verzoek digitaal beschikbaar.

Voorafgaand aan de promotie van Willem Pieterson organiseert het Center for e-Government Studies een seminar over kanaalkeuze getiteld “Channel Choice and Channel Management: From Theory to Practice”. Kijk hier voor meer informatie en de mogelijkheid om u aan te melden.

Contactpersonen voor de pers: Willem Pieterson, 053 489 2418 en Wiebe van der Veen (communicatie Universiteit Twente), 053 489 4244.