CTIT Universiteit Twente
Centre for e-Government Studies

2009-02 Research Report "Multi-Channeling bij Nederlandse Gemeenten"

11-02-2009

Multi-Channeling bij Nederlandse gemeenten.

In 2008 voerde het Centre for e-Government Studies een onderzoek uit onder Nederlandse gemeenten naar de stand van zaken van Multi-Channel Management bij gemeenten. In februari 2009 is hiervan het onderzoeksrapport gepubliceerd. Hieronder staat het persbericht dat is uitgegeven bij de publicatie.

WEINIG KENNIS OVER BURGERS

Gemeenten hebben weinig kennis over het gedrag van de Nederlandse burgers in relatie tot de dienstverlening van de overheid. Dit toont onderzoek van de Universiteit Twente aan. Zo blijkt dat de meeste gemeenten nauwelijks gegevens verzamelen over het dienstverleningsgebruik van de burger, laat staan over hun wensen en behoeften. Gemeenten hebben hierdoor foutieve denkbeelden over de burger. Gemeenten onderkennen wel de noodzaak van kennis over de burger en een goede inrichting van de dienstverleningskanalen. Tweederde van de gemeenten heeft echter geen beleid geformuleerd op dit terrein.

In het onderzoek is gekeken naar de ervaringen, percepties en visies van gemeenten rondom de inrichting van hun dienstverleningskanalen. Ruim een kwart van alle gemeenten in Nederland werkte mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door de Universiteit Twente samen met het Telematica Instituut en de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG).

Obstakels

Opvallende uitkomst van het onderzoek is dat ruim tweederde van alle gemeenten geen beleid heeft over de inrichting van de dienstverleningskanalen. Het gaat hier niet om onwil van de gemeenten. Er is een aantal belangrijke obstakels, zoals de organisatiecultuur en het gebrek aan (goede) communicatie. Groot probleem is de geringe hoeveelheid kennis over de burger is. Hoewel 78% van alle gemeenten statistieken van de gemeentelijke website bijhoudt, is slechts de helft van de gemeenten op de hoogte van het percentage burgers dat de website bezoekt. Het percentage internetaansluitingen wordt door maar 10% van de gemeenten onderzocht en de internetvaardigheden worden zelfs door maar 4% van de ondervraagde gemeenten onder de loep genomen. Ook zaken als klanttevredenheid worden in zeer beperkte mate onderzocht.

Verschillen tussen burgers en gemeenten

Een andere opvallende uitkomst betreft de grote verschillen in percepties over dienstverlening tussen burgers en gemeenten. Gemeenten zijn ondervraagd over wat zij denken dat het beeld van de burger is van verschillende dienstverleningsaspecten. Deze beelden zijn vergeleken met de percepties zoals de burgers die zelf hebben. Waar bijna 90% van de gemeenten denkt dat de balie voor de burger het meest persoonlijke kanaal is, vindt slechts 40% van de burgers dit daadwerkelijk. Over de meeste aspecten van de dienstverlening hebben gemeenten een ander beeld van de burger dan de burger zelf.

De onderzoekers adviseren de overheid om meer en structureel onderzoek te doen naar de wensen, behoeften en gedragingen van de burgers. Deze kennis is, volgens de onderzoekers, onontbeerlijk voor een goede dienstverlening.

Voor meer informatie kunt u zich wenden tot Drs. W.J. Pieterson (w.j.pieterson@utwente.nl of 06-20618697)

Download het rapport: Link