Nederlander verprutst 8% werktijd aan ICT-problemen en gebrekkige digitale vaardigheden

‘Schokkend’ productiviteitsverlies van 19 miljard

7 maart 2012


De Nederlandse werknemer verliest dagelijks 8% van zijn werktijd aan slecht functionerende ICT en gebrekkige digitale vaardigheden. Omgerekend betekent dit een financiële strop van 19 miljard euro per jaar. Dit blijkt uit het rapport ‘Ctrl Alt Delete, productiviteitsverlies door ICT-problemen en ontoereikende digitale vaardigheden op het werk’ van onderzoeksinstituut CTIT van de Universiteit Twente in opdracht van ECDL, CA-ICT en Digivaardig & Digiveilig. Volgens de onderzoekers dr. ing. Alexander van Deursen en prof. dr. Jan van Dijk zijn de uitkomsten ‘schokkend’ vanwege de omvang en omdat leidinggevenden en werknemers zich nauwelijks bewust zijn van het productiviteitsverlies. Van Deursen pleitte tijdens de presentatie van het onderzoek op het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie voor meer gestructureerde ICT-trainingen, het verbreden van de rol van helpdesks en het formeler maken van spontane hulp van collega’s.

Dr. ing. Alexander van Deursen: “Computers en internet bieden veel voordeel bij het werk van de meeste Nederlanders. Maar de tijd die we nu iedere dag verliezen door niet of slecht functionerende PC of software en een gebrek aan kennis en vaardigheden om efficiënt met computers, internet en software om te gaan is te groot. Elk uur dat we op een computer werken, verliezen we per persoon 4 minuten en 34 seconden. Vooral laagopgeleiden verliezen veel, oplopend tot 10% van hun werktijd op een PC.”

Helpdesk belangrijke hulpbron bij ICT-problemen

Voor werkgevers is de improductiviteit een enorme kostenpost die eigenlijk moet worden opgeteld bij de ‘klassieke’ ICT-kosten zoals hard- en software, energie en ICT-ondersteuning. Uit de steekproef blijkt dat medewerkers gemiddeld 1,7 keer per week een serieus ICT-probleem ervaren. Laagopgeleiden zelfs 2,5 keer per week waarbij het oplossen van hun probleem gemiddeld 35 minuten en 57 seconden duurt. De helpdesk wordt het meest ingeschakeld als hulpbron bij problemen (49%). 31% van de werknemers lost problemen zelf op, 17% schakelt collega’s in. Collegiale hulp blijkt de meest efficiënte oplossingsmethode. Alexander van Deursen: “Het is laagdrempelig, kost de minste tijd en je leert nieuwe digitale vaardigheden. Door op iedere afdeling een ICT buddy aan te wijzen die ICT-ondersteuning als neventaak heeft, creëer je een verlengstuk van de helpdesk. Een succesvolle oplossing die gemakkelijk kan worden ingebed in organisaties.”

Werknemers zijn collegiaal en hulpvaardig

Werknemers onderschatten hun digitale vaardigheden flink. 52% Van de ondervraagden leest een binnenkomende e-mail direct terwijl dit een weinig efficiënte manier van e-mail gebruik is. Nederlandse werknemers zijn wel collegiaal. Alexander van Deursen: “Ruim 63% van de werknemers biedt wel eens hulp aan een collega met ontoereikende digitale vaardigheden. Deze ondersteuning kost veel tijd en geld. Werknemers die hulp aanbieden besteden hier gemiddeld 23 minuten en 58 seconden per week aan. Enerzijds kan dit een leerzame oplossingsmethode zijn, zeker wanneer het om minder complexe vaardigheden gaat, anderzijds weten we niet hoe effectief deze hulp daadwerkelijk is.”

“Organiseer oplossingen en toets en train werknemers”

Tineke Netelenbos van Digivaardig & Digiveilig en eSkills Ambassadeur maakt zich grote zorgen wanneer werknemers en werkgevers niet snel in actie komen: “Een productiviteitsverlies van 19 miljard euro is onacceptabel. Reduceren tot nul is onmogelijk want nieuwe ICT-ontwikkelingen en nieuwe softwareprogramma’s kosten altijd leergeld. De onderschatting van het probleem en de overschatting van de eigen digitale vaardigheden maakt het verlies extra gevaarlijk. Werkgevers moeten in kaart brengen welke applicaties en systemen voor groot tijdverlies zorgen en concrete oplossingen inrichten. De effectieve hulp van collega’s moet beter georganiseerd worden. Daarnaast moeten werknemers worden getoetst en getraind waardoor digitale vaardigheden toenemen en het tijdverlies afneemt.”

Effect ICT-training groot maar onderschat

Slechts een vijfde (22%) van de ondervraagden, jongeren meer dan ouderen, heeft de afgelopen drie jaar een ICT-training gevolgd. Uit de groep directie en hoger management volgde slechts 1 op de 10 werknemers de laatste drie jaar een ICT-training. 60% geeft ‘heb ik niet nodig’ als belangrijkste reden op om dit niet te doen. Opvallend is het verschil tussen de verwachte tijdswinst door een training en de daadwerkelijk geschatte tijdswinst. De daadwerkelijke tijdswinst is twee maal zo hoog als de verwachte tijdswinst.

Smartphones en tablets

Hoewel in opkomst maakt slechts 16% van de werknemers zakelijk gebruik van smartphones. Het gebruik van tablets is nog lager. De gebruiksfrequentie van smartphones onder hoogopgeleiden is groter dan bij middelbaar- en laagopgeleiden. Directieleden en hoger management zijn hiervan grootgebruikers. Het productiviteitsverlies daalt wanneer de gebruiksduur toeneemt. Het productiviteitsverlies bij hoogopgeleiden is slechts 3,7% ten opzichte van 14,5% bij laagopgeleiden.

Aanbevelingen uit Crtl Alt Delete:

1.

Inventariseer bronnen van productiviteitsverlies

2.

Institutionaliseer hulp aan collega’s

3.

Maak een afweging over de breedte van de rol van de helpdesk

4.

Schenk in het bijzonder aandacht aan laaggeschoolde werknemers

5.

Schenk meer aandacht aan internetvaardigheden

6.

Toets digitale vaardigheden bij werving nieuw personeel en monitor die vaardigheden

7.

Zorg voor gericht beleid ten aanzien van de inzet van smartphones en tablet PC’s

8.

Stel vuistregels op voor efficiënt e-mail gebruik

9.

Besteed aandacht aan training en certificering

10.

Inventariseer door personeel gekozen oplossingen voor ICT-problemen

Alexander Rinnooy Kan, voorzitter van de SER die het rapport Ctrl Alt Delete in ontvangst nam: “Dit onderzoek toont de enorme tijdverspilling aan die wordt opgelopen door een tekort aan vaardigheden van werknemers om met de pc en computerprogramma’s om te gaan. Dat alleen al rechtvaardigt dat er in het onderwijs op alle niveaus meer aandacht wordt besteed aan de noodzaak Nederlanders ‘digitaal’ bedrevener te maken.”

Het onderzoek

Het onderzoek Ctrl Alt Delete werd uitgevoerd door dr. ing. J.A.M. van Deursen en prof. dr. A.G.M. van Dijk van de Universiteit Twente in samenwerking met Digivaardig & Digiveilig, ECDL en CA-ICT. De resultaten zijn gebaseerd op een grote steekproef onder de Nederlandse beroepsbevolking tussen 16 en 67 jaar die minimaal 12 uur per week werken en per werkdag minimaal 2 uur gebruik maken van de computer.

Noot voor de pers

Hier vindt u een digitale versie van het onderzoek. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met UT-wetenschapsvoorlichter Joost Bruysters (053 489 2773 / 06 1048 8228).