Hebt u een klacht? Laat het ons weten!

Hebt u een klacht? Laat het óns weten.

Bent u tevreden? Laat het ánderen weten.

Doel van de klachtenregeling

Het doel van onze klachtenregeling is:

·	Om de klachten van individuele of groepen klanten naar ieders tevredenheid op te lossen,

·	Om van de klacht te leren en zonodig wijzigingen aan te brengen in ons intern functioneren.

De procedure:

Hebt u een klacht over één van onze medewerkers of over de dienstverlening die u ontving? Wij vragen u nadrukkelijk uw klacht voor te leggen aan het afdelingshoofd waaronder de medewerker of de dienst valt. Of uw klacht te richten aan de Servicedesk ICTS. U mag zelf kiezen of u dat mondeling, per e-mail of schriftelijk wilt doen. Ook kunt u via een webformulier uw klacht indienen. Deze wordt dan via de ICTS Servicedesk doorgestuurd aan het verantwoordelijke groepshoofd.

·	Het betreffende afdelingshoofd neemt uw klacht uiterlijk binnen twee werkdagen in behandeling. Hij probeert de klacht in overleg met u binnen vier weken op te lossen op een voor beide partijen bevredigende wijze.

Het afdelingshoofd bespreekt uw klacht ook in het werkoverleg met zijn/haar medewerkers. Daarbij wordt tevens het eigen functioneren van de afdeling geëvalueerd. Een klacht is immers een kans om te leren! Het afdelingshoofd informeert u binnen de genoemde vier weken over de afhandeling van de klacht en de conclusie in het werkoverleg. Bij een mondeling ingediende klacht reageert hij in beginsel mondeling. Bij een klacht per e-mail is de reactie per e-mail. Bij een schriftelijke klacht is de reactie schriftelijk.

·	Bent u niet tevreden over de manier waarop uw klacht is afgehandeld? Wend u dan tot de directeur van het ICT-Servicecentrum (ICTS).

De directeur ICTS stuurt u binnen twee werkdagen een bevestiging van ontvangst en probeert in overleg met u de klacht binnen vier weken alsnog af te handelen op een voor beide partijen bevredigende wijze. De directeur bespreekt de klacht in ieder geval in het Managementteam van ICTS. De directeur informeert u binnen de genoemde vier weken schriftelijk over de afhandeling van uw klacht en de conclusie van het MT.

·	Is de klacht naar uw oordeel nog steeds niet bevredigend afgehandeld, dan kunt u zich met uw klacht schriftelijk wenden tot het College van Bestuur.

·	U kunt op elk moment in deze procedure uw klacht intrekken. Deze procedure stopt op dat moment.

Een overzicht met de namen van de afdelingshoofden en de directeur ICTS vindt u hier.