Meer kennis over shared service center leidt tot meer tevredenheid

21 maart 2013

Steeds meer organisaties en overheden maken gebruik van shared service centers voor het aanbieden van hun HR-diensten. Hoe medewerkers deze centers ervaren, hangt voor een groot deel af van hun kennis over de werking van zo'n shared service center. Dat stelt Jeroen Meijerink in zijn proefschrift. Hij promoveerde onlangs binnen onderzoeksinstituut IGS van de Universiteit Twente op zijn onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers en managers over HR shared services centers. Zijn onderzoek is niet alleen relevant voor HR-afdelingen, maar is ook toepasbaar op andere diensten, zoals financiën en communicatie, die centraal gebundeld worden.

Bij een HR shared service center kiezen organisaties ervoor om diensten als de personeels- en salarisadministratie, werving van personeel en opleidingen voor medewerkers, vanuit een centraal bedrijfsonderdeel aan te bieden. Tegelijkertijd vindt de aansturing decentraal plaats: de lokale bedrijfsonderdelen bepalen welke diensten het shared service center aanbiedt en voor welke specificaties.

Succesfactoren
Meijerink onderzocht de succesfactoren van HR shared service centers. Meijerink: "De gebruikers van een shared service center ervaren de kwaliteit van de aangeboden diensten heel verschillend. Zelfs als iedereen gebruik maakt van dezelfde dienstverlener, zien we onderling grote verschillen. Uit mijn onderzoek is naar voren gekomen dat wanneer medewerkers en managers meer kennis hebben over de manier van werken van het shared service center, ze meer tevreden zijn."

Gebruikers centraal
Zo is er het voorbeeld van medewerkers die klaagden over de lange tijd die er zat tussen het indienen van een reiskostendeclaratie en het werkelijk ontvangen van de vergoeding. Meijerink: "Het shared service center gaf aan binnen drie dagen de declaratie af te handelen, terwijl haar klanten klaagden over lange doorlooptijden van soms wel drie à vier weken. Uiteindelijk bleek het probleem bij de leidinggevende van de betreffende medewerkers te liggen. Deze wachtte lang met het goedkeuren van de declaraties. Hierdoor werd het proces vertraagd."

Meijerink vervolgt: "Uit dit voorbeeld komt goed naar voren dat het beleefde succes van een HR shared service center niet alleen afhangt van het ontwerp en de kwaliteiten van het center, maar dat het ook sterk afhankelijk is van de gebruikers zelf. Wil een HR shared service center slagen, dan zal het zich ook moeten richten op het ontwikkelen van de kennis van haar klanten en gebruikers. Stel de gebruiker van het shared service center dus ook centraal."

Meer informatie
Meijerink deed onderzoek naar negentien organisaties, waaronder AHOLD, KLM, NS, Rabobank en de Rijksoverheid. Circa 2.000 medewerkers en managers vulden een vragenlijst in en werden ondervraagd. Vanaf 1 maart 2013 is Meijerink docent aan de Universiteit Twente.
U kunt het proefschrift opvragen via Juliette Fhij, persrelaties Universiteit Twente.

Contactpersoon
Juliette Fhij, mobiel 06 5793 9296